Agencija komunkacijska omrežja in storitve Republike Slovenije odgovarja na vprašanja Gašperja Petovarja s TV Slovenija.
Za TV Dnevnik pripravljam prispevek o 8 urni zamudi vlaka Slovenskih železnic. Prosil bi vas za pojasnila v zvezi s tovrstnimi dogodki. Kakšne so v tovrstnem primeru pravice potnikov, v kolikšnem roku in kam lahko vložijo pritožbo, kaj lahko storijo potem in v kolikšnem roku (pritožba na AKOS)?
Pravice potnikov v tovrstnih primerih ureja Uredba (EU) 2021/782 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 29. aprila 2021 o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu, ki velja od 7. junija 2023. Pravice potnikov v tovrstnih primerih skladno s to uredbo so naslednje:
1. POVRAČILO IN PREUSMERITEV:
- pravica do povračila cene celotne vozovnice za del potovanja, ki ni bil opravljen ali
- nadaljevanje ali preusmeritev potovanja do namembnega kraja, pod primerljivimi pogoji prevoza ob prvi priložnosti ali s poznejšim datumom po izbiri potnika.
2. NADOMESTILO in POMOČ:
Če je zamuda daljša od 60 minut, ima potnik pravico:
- do brezplačnega obroka in osvežilne pijače,
- do hotela ali druge namestitve in prevoza od železniške postaje do mesta namestitve, kadar je potrebna nočitev,
- če vlak obtiči na progi, do prevoza od vlaka do železniške postaje, nadomestnega izhodišča ali namembne postaje.
V primeru zamude od 60 do 119 minut ima potnik pravico do prejema nadomestila v višini 25 % cene vozovnice, v primeru zamude 120 minut ali več pa v višini 50 % cene vozovnice.
Opozoriti je treba, da nadomestilo potniku ne pripada, če prevoznik dokaže, da je zamuda ali odpoved vlaka neločljivo povezana z izjemnimi okoliščinami, ki niso povezane z železniškim prometom, to so na primer skrajne vremenske razmere, naravne nesreče, kot opisuje 10. odstavek 19. člena zgoraj omenjene uredbe.
Potniki morajo na prevoznika, pri katerem so kupili vozovnico oziroma na katerega koli v prevozu sodelujočega prevoznika, nasloviti pritožbo. Pritožba mora biti vložena najkasneje v treh mesecih od kršitve oziroma dogodka, v zvezi s čimer se potnik pritožuje. Prevoznik mora na pritožbo odgovoriti v roku 1 meseca, oziroma v upravičenih primerih najkasneje v roku 3 mesecev. V primeru, če prevoznik na pritožbo ne odgovori v roku 1 meseca, mora potnika o tem obvestiti in javiti tudi, do kdaj namerava to storiti.
Če z obravnavo zahtevka potnik ni zadovoljen oziroma prevoznik tudi v roku 3 mesecev potniku ne odgovori, lahko potnik vloži pritožbo na agencijo. Pritožba se lahko vloži na agencijo tudi, če prevoznik potnika v roku 1 meseca ne obvesti, da bo odgovor na pritožbo - v upravičenih primerih – prejel v času, krajšem od treh mesecev.
Pritožba na agencijo se lahko vloži pisno po pošti na naslov: Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije, Stegne 7, 1000 Ljubljana, pisno po elektronski pošti na naslov: info.box@akos-rs.si ali ustno na zapisnik v času uradnih ur agencije.
Pritožba potnika mora biti lastnoročno podpisana (če je pritožba v fizični obliki) oziroma z varnim elektronskim podpisom s kvalificiranim potrdilom (če je pritožba vložena v elektronski obliki), iz nje pa mora biti jasno razviden zahtevek do prevoznika, tj. kaj točno potnik od prevoznika zahteva. Agencija vodi postopek v skladu z določili Zakona o splošnem upravnem postopku. Agencija ugodi zahtevku potnika, v kolikor je ta utemeljen, oziroma zahtevek zavrne, če presodi, da ni utemeljen. Agencija o pritožbi odloči v roku treh mesecev od prejema pritožbe. V zapletenih primerih lahko agencija to obdobje podaljša na šest mesecev, o čemer potnika tudi obvesti.
Ali ima potnik tudi pravico do odškodnine po splošnih pravilih odškodninskega prava - npr. odškodnina za nepremoženjsko škodo za strah, ki ga je utrpel, ko je čakal v mrzlem vlaku, prenatrpani čakalnico in ni imel informacij, kdaj bodo šli naprej, kdaj bo lahko prišel na toplo, se ogrel, kdaj bo prišel domov, za starše enomesečnega dojenčka je zaradi dojenčka strah lahko bil še toliko hujši?
Povračilo odškodnine ureja priloga I Uredbe (EU) 2021/782, in sicer v 32. členu (Odgovornost pri odpovedi, zamudi vlakov in zamujenih zvezah):
- prevoznik je potniku odgovoren za škodo, ki nastane, če zaradi odpovedi vlaka, njegove zamude ali zamujene zveze ne more nadaljevati vožnje istega dne oziroma zaradi nastalih okoliščin nadaljevanja vožnje istega dne od njega ni mogoče pričakovati. Odškodnina pokriva razumno visoke stroške, ki jih ima potnik s prenočitvijo in obvestitvijo oseb, ki ga čakajo.
- prevoznik je oproščen te odgovornosti, kadar je mogoče odpoved, zamudo vlaka ali zamujeno zvezo pripisati enemu od teh razlogov:
- okoliščinam, ki niso povezane z železniškim prometom in se jim prevoznik kljub ustreznim varnostnim ukrepom ni mogel izogniti, njihovih posledic pa ne preprečiti;
- krivdo potnika ali
- ravnanju tretje osebe, ki se mu prevoznik kljub ustreznim varnostnim ukrepom ni mogel izogniti in posledic katerega ni mogel preprečiti; pri tem drugega podjetja, ki uporablja isto železniško infrastrukturo, ne štejemo za tretjo osebo; ta določba ne vpliva na pravico do povrnitve stroškov.
- notranje pravo določa ali in v kateri višini mora prevoznik plačati odškodnino za tiste vrste škode, ki niso določene v 32. členu.
Upoštevati je treba tudi Zakon o prevoznih pogodbah v železniškem prometu, ki v 3. odstavku 24. člena določa, da je treba "zahtevek za povračilo škode, nastale zaradi zamude pri prevozu ali prekinitve potovanja, vložiti pri prevozniku v 15 dneh od dneva, ko je bilo potovanje končano oziroma ko bi moralo biti končano, sicer pravica do uveljavljanja odškodnine preneha." Prevoznik je prost odgovornosti za zamudo pri prevozu ali za prekinitev potovanja, če dokaže, da zamude ali prekinitve potovanja ni povzročil namenoma ali iz hude malomarnosti (20. člen zakona). V kolikor je prevoznik povzročil škodo namenoma ali iz hude malomarnosti mora povrniti vso škodo (22. člen zakona). Ugotavljanje odškodninske odgovornosti je v pristojnosti sodišč.
Kaj svetujete potnikom, ki so morali čakati na vlaku več ur?
Agencija predlaga, se potniki z zahtevkom obrnejo na prevoznika, ki je na prvi stopnji odgovoren za obravnavo zahtevkov potnikov. Več o pravicah potnikov in postopku pred agencijo najdete tudi v povezavi.
