Kakovost univerzalne poštne storitve je predpisana s Splošnim aktom o kakovosti izvajanja univerzalne poštne storitve (Ur. List RS, št. 107/25) in zajema zagotavljanje:
- najmanj pet delovnih dni tedensko najmanj en sprejem in eno dostavo poštnih pošiljk dnevno na dom ali v prostore vsake fizične ali pravne osebe,
- ustreznega števila in delovnega časa kontaktnih točk za neposredno delo z uporabniki poštnih storitev,
- ustreznega števila poštnih nabiralnikov,
- ustreznih rokov prenosa poštnih pošiljk in
- ustreznih postopkov reševanja reklamacij in ugovorov.
Roki prenosa
V notranjem poštnem prometu morata biti zagotovljena prednostni in neprednostni prenos pošiljk korespondence.
Za pošiljke s prednostnim prenosom mora izvajalec univerzalne poštne storitve zagotoviti, da bo vsaj 90 % poštnih pošiljk korespondence prenesenih v enem delovnem dnevu (D+1), vsaj 95 % poštnih pošiljk korespondence v dveh delovnih dneh (D+2) in 99 % poštnih pošiljk korespondence v treh delovnih dneh (D+3).
Za pošiljke z neprednostnim prenosom velja, da mora biti v enem mesecu prenesenih vsaj 95 % pošiljk korespondence v treh delovnih dneh (D+3) in 99 % v štirih delovnih dneh (D+4).
V poštnem prometu z državami članicami Evropske unije mora biti v enem mesecu vsaj 85 % pošiljk korespondence prenesenih v največ treh delovnih dneh (D+3) in vsaj 97 % pošiljk korespondence v petih delovnih dneh (D+5).
V notranjem poštnem prometu mora biti v enem mesecu prenesenih vsaj 80 % poštnih paketov v dveh delovnih dneh (D+2) in vsaj 95 % poštnih paketov v treh delovnih dneh (D+3).
Izvajalec univerzalne storitve mora poskrbeti za merjenje kakovosti prenosa pošiljk korespondence in poštnih paketov za posamezno koledarsko leto. Nadzor nad uporabljeno metodologijo in rezultati merjenja izvaja agencija enkrat letno.
Revidirani rezultati merjenja kakovosti prenosa pošiljk korespondence v notranjem poštnem prometu Pošte Slovenije d. o. o. za leto 2024 so:
- za pošiljke s prednostnim prenosom:
- v enem delovnem dnevu od dneva oddaje (D+1) je bilo prenesenih 96,1 % pošiljk korespondence,
- v dveh delovnih dneh od dneva oddaje (D+2) je bilo prenesenih 99,7 % pošiljk korespondence in
- v treh delovnih dneh od dneva oddaje (D+3) je bilo prenesenih 99,9 % pošiljk korespondence.
- za pošiljke z neprednostnim prenosom:
- v treh delovnih dneh od dneva oddaje (D+3) je bilo prenesenih 99,5 % pošiljk korespondence.
Slika kakovosti prednostnega prenosa poštnih pošiljk korespondence (D+1, D+2 in D+3) v obdobju od 2012 do 2024 prikazuje predpisane roke prenosa ter njihovo doseganje po letih:
Revidirani rezultati merjenja kakovosti prenosa paketnih pošiljk univerzalne poštne storitve v notranjem poštnem prometu Pošte Slovenije d. o. o. za leto 2024 so naslednji:
- v dveh delovnih dneh od dneva oddaje (D+2) je bilo prenesenih 99,5 % poštnih paketov,
- v treh delovnih dneh od dneva oddaje (D+3) je bilo prenesenih 99,99 % poštnih paketov.
S slike gibanja kakovosti prenosa poštnih paketov (D+2, D+3) v obdobju od 2012 do 2024 je razvidno, da Pošta Slovenije d. o. o. na tem področju dosega bistveno višjo kakovost prenosa od predpisane:
Gostota poštnega omrežja
Kontaktna točka je namenjena neposrednemu delu z uporabniki poštnih storitev in je lahko organizirana kot pošta, pogodbena pošta ali posebna organizacijska oblika točke za stike, ki jo določi izvajalec univerzalne storitve. Kontaktna točka mora poslovati v ustreznih prostorih ali ustreznem prevoznem sredstvu in mora biti opremljena tako, da zagotavlja uporabnikom poštnih storitev vse storitve iz nabora univerzalne poštne storitve predpisane kakovosti. Postanek premične točke mora biti na mestu, ki je vnaprej določeno in objavljeno.
Izvajalec univerzalne storitve mora zagotoviti najmanj eno kontaktno točko, organizirano kot pošto ali pogodbeno pošto v vsaki občini na ozemlju Republike Slovenije, hkrati pa za 95 % prebivalcev Republike Slovenije zračna razdalja do najbližje kontaktne točke ne sme presegati 4,5 kilometra. Pred nameravanim preoblikovanjem ali zaprtjem kontaktne točke mora izvajalec univerzalne poštne storitve pridobiti soglasje agencije.
Delovni čas kontaktnih točk
Kontaktne točke morajo biti za neposredno delo z uporabniki poštnih storitev odprte najmanj pet delovnih dni v tednu. Kontaktne točke, organizirane kot pošte ali pogodbene pošte, morajo biti odprte vsaj 2 zaporedni uri vsak delovni dan, od tega vsaj enkrat na teden v popoldanskem času po 16.00 uri. Vse druge oblike kontaktnih točk morajo biti odprte vsak delovni dan, nepretrgoma najmanj eno uro, od tega vsaj enkrat na teden v popoldanskem času po 16.00 uri.
O vsaki spremembi delovnega časa morajo biti uporabniki, ki jih kontaktna točka pokriva, s pisnim obvestilom na vhodu in s sredstvi javnega obveščanja obveščeni in to najmanj 20 dni pred spremembo.
Poštni nabiralniki
Izvajalec univerzalne poštne storitve mora namestiti en poštni nabiralnik:
v vsakem naselju, ki ima od 400 do 800 prebivalcev;
na vsakih 800 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 801 do 5.000 prebivalcev;
na vsakih 1.000 prebivalcev v naseljih, ki imajo od 5.001 do 75.000 prebivalcev;
na vsakih 1.500 prebivalcev v naseljih, ki imajo več kot 75.000 prebivalcev.
Ne glede na zgoraj navedeno lahko izvajalec univerzalne storitve odstrani poštni nabiralnik, če na podlagi dveh 14 dnevnih neprekinjenih štetij v razmiku najmanj treh mesecev ugotovi, da je v njem povprečno manj kot deset pošiljk na dan. Ta določba ne velja za naselja, v katerih je nameščen samo en poštni nabiralnik, v občini pa kontaktna točka ni organizirana.
Izvajalec univerzalne poštne storitve mora poskrbeti, da se nabiralniki praznijo vsaj enkrat na dan, vsak delovni dan, na nabiralniku pa mora biti jasno označen čas zadnjega praznjenja za vsak delovni dan v tednu. V kolikor namerava izvajalec odstraniti poštni nabiralnik, mora najmanj 30 dni pred tem nanj nalepiti obvestilo z datumom odstranitve.
Posredovanje regulatorja
Če inšpektor ali pooblaščena oseba agencije v nadzoru ugotovi, da je kršen zakon, predpis ali akt, katerega izvajanje nadzoruje, ima pravico in dolžnost:
- odrediti ukrepe za odpravo nepravilnosti in pomanjkljivosti v roku, ki ga sam določi,
- postopati kot prekrškovni organ v skladu z zakonom, ki ureja prekrške, in predlagati uvedbo postopka zaradi prekrška,
- izreči globo za prekršek,
- predlagati pristojnemu organu sprejem ukrepov in
- začasno prepovedati nadaljnje izvajanje dejavnosti, če se ne izvaja v skladu z zakonom.
Tuja praksa
Kakovost poštnih storitev je pomemben del nalog evropskih regulatornih organov ter vseh organizacij, ki delujejo na evropskem trgu poštnih storitev. Najpomembnejše raziskave v zvezi s kakovostjo so objavljene na spletni strani Evropske komisije.
Študije in rezultati raziskav regulatornih organov posameznih držav članic EU so dostopni na njihovih spletnih straneh.