Storitev ne deluje ali ni ustrezna

Agencija glede zatemnjevanja televizijskih programov nima nobenih zakonskih pristojnosti. Zatemnjevanje je namreč povezano z obsegom zakupljenih avtorskih pravic do prenosa posamezne programske vsebine (najpogosteje gre sicer za športne dogodke, predmet pa so lahko tudi druge avtorsko varovane vsebine) in je v celoti v domeni ponudnika avdiovizualne medijske storitve (izdajatelja TV programa). Če izdajatelj TV programa zakupi pravico predvajanja take vsebine le za določeno območje oziroma določeno državo, se je na drugih območjih oziroma v drugih državah ne sme predvajati. V takem primeru mora izdajatelj TV programa od operaterjev, ki njegov TV program prenašajo v drugih državah (torej v tistih državah, za katere ni zakupil avtorskih pravic), zahtevati zatemnitev svojega TV programa v času predvajanja te vsebine.

Agencija nima pravne podlage za ukrepanje v primeru, ko uporabnik želi uporabljati širokopasovne storitve operaterja, a mu jih ta noče oziroma ne more zagotoviti. Vendar pa ima uporabnik pravico do univerzalne storitve, to je najmanjši nabor storitev določene kakovosti, ki so določene v 166. členu Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2), ki je dostopen vsem končnim uporabnikom v Republiki Sloveniji po dostopni ceni ne glede na njihovo geografsko lego. V univerzalno storitev med drugim sodita tudi dostop do telefonskih storitev in interneta na fiksni lokaciji. Namen univerzalne storitve je preprečitev digitalne izključenosti. Trenutno je vsako gospodinjstvo v okviru zagotavljanja univerzalne storitve na lokaciji stalnega prebivališča upravičeno do dostopa do interneta s prenosno hitrostjo 10 Mbit/s k uporabniku in 1 Mbit/s od uporabnika. V primeru, da je uporabnik ne more pridobiti od ponudnikov storitev na komercialni osnovi, je podjetje, ki mora to storitev zagotavljati kot izvajalec univerzalne storitve trenutno Telekom Slovenije, na katerega se lahko uporabniki obrnejo z zahtevo za zagotovitev te storitve.

Bistvo mobilne telefonije je mobilnost, ki uporabnikom omogoča uporabo storitev na različnih lokacijah, pri tem pa obstaja možnost, da na vseh lokacijah signal ne bo nujno enako močan. Območje pokrivanja je odvisno predvsem od gostote baznih postaj, zaradi fizikalnih lastnosti širjenja radijskih signalov pa je lahko sprejem na posameznih lokacijah znotraj območja pokrivanja otežen oziroma onemogočen (npr. sprejem signala v kletnih prostorih, v stavbah z debelimi zidovi, geografske posebnosti območja). 

V domeni vsakega operaterja je, kako bo razvijal svoje omrežje oziroma nadgrajeval obstoječe kapacitete. Operater tako ni dolžan zagotavljati mobilnega signala točno na naslovu vašega stalnega bivališča oziroma je lahko zaradi zgoraj opisanih razlogov v določenih primerih  kakovost storitve na vašem naslovu slabša kot pa drugje.

V primeru znatnih odstopanj dejanske hitrosti od pogodbeno dogovorjene je mogoče govoriti o neizpolnjevanju pogodbenih obveznosti operaterja, pri čemer se odstopanja presojajo v vsakem konkretnem primeru. 

Splošni akt o storitvah dostopa do interneta in s tem povezanih pravic končnih uporabnikov, med drugim podrobneje ureja metodologijo merjenja tehnične kakovosti storitev dostopa do interneta, postopke za ugotavljanje skladnosti pogodbenih določil glede hitrosti, ter s tem povezane pravice končnih uporabnikov. Ob ugotovljenem bistveno stalnem ali redno ponavljajočem razhajanju med pogodbeno in dejansko hitrostjo dostopa do interneta (ki mora biti ugotovljeno po metodologiji in z merilnim orodjem AKOS Test net) se lahko končni uporabnik odloči za:

• možnost brezplačnega prehoda na paket z nižjo hitrostjo prenosa podatkov,
• pravico do znižanja mesečne naročnine za 50% deleža cene storitve internetnega dostopa, ob tem pa do vzpostavitve stanja stalne, trajajoče in s pogodbo zagotovljene hitrosti zadrži enak paket ostalih storitev, ali
• odstop od naročniške pogodbe brez plačila administrativnih stroškov predčasne prekinitve naročniškega razmerja oziroma brez plačila drugih stroškov, v kolikor je tako določeno z ostalimi zakonskimi predpisi.

Za operaterje, ki so podpisniki Samoregulacijskega kodeksa pa velja tudi, da mora operater opredeliti minimalno in maksimalno hitrost, ki jo zagotavlja v posameznem paketu, ter da mora to hitrost zagotavljati najmanj 80% časa v obračunskem obdobju. V kolikor operater tega ne zagotovi, mora uporabniku ponuditi paket z nižjo hitrostjo dostopa do interneta, prav tako mu pripada nadomestilo za slabše delovanje storitev v višini razlike mesečne naročnine med prvotnim (z višjo hitrostjo, ki ni zagotovljena) in zamenjanim paketom (z nižjo, a zagotovljeno hitrostjo). 

Podatek o predvidenih nadomestilih in povračilih za primer, da operater storitve ne izvaja skladno s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo, mora vsebovati tudi naročniška pogodba. Končni uporabnik lahko v primeru, da mu operater ne zagotavlja storitev v obsegu, opredeljenem v naročniški pogodbi, pri operaterju poda ugovor zaradi nedelovanja storitev. Pri tem opozarjamo, da nekateri operaterji kot pogoj za priznanje nadomestila zahtevajo predhodno prijavo napake (tj. da ste se v primeru nedelovanja storitev obrnili na operaterja in mu nedelovanje tudi sporočili). Agencija zato uporabnikom svetuje, da o napakah nemudoma obvestijo svojega operaterja, na način in v rokih, kot so določeni v splošnih pogojih posameznega operaterja. 

Način delovanja operaterjeve brezplačne telefonske številke za pomoč naročnikom ni predmet regulacije oziroma nadzora s strani agencije. To pomeni, da operaterji način delovanja svojih brezplačnih številk in njihovo odzivnost določajo sami v okviru svoje politike poslovanja s strankami. Prav tako je način prijave nedelovanja oziroma slabšega delovanja storitev urejen v splošnih pogojih vsakega posamičnega operaterja, v katere pa agencija ne more posegati, saj za to nima pravne podlage. V kolikor opažate daljše čakalne vrste, vam predlagamo, da slabše delovanje storitev oziroma njihovo nedelovanje prijavite po elektronski poti ali pisno na naslov operaterja.