Za uporabnika se spletni nakup ne konča z oddajo naročila. Pomemben del izkušnje se začne šele pri dostavi, pri njeni ceni, hitrosti, kraju prevzema in tudi pri tem, kako preprosto je mogoče rešiti težavo, če gre kaj narobe. Raziskava AKOS za leto 2026 pokaže, da prav dostava pomembno sooblikuje odločitev za spletni nakup in zadovoljstvo uporabnikov.
Spletno nakupovanje je sicer že ustaljen del nakupnih navad. Anketirani so v zadnjih treh mesecih v povprečju opravili 4,9 spletnega nakupa in zanje skupaj porabili povprečno 255 evrov. Spreminja se tudi način nakupovanja: telefon uporablja že 63 % uporabnikov, kar je 11 odstotnih točk več kot leta 2023.
Ko pride do dostave, je cena še posebej občutljivo vprašanje. 34 % uporabnikov strošek dostave pogosto odvrne od nakupa, 35 % občasno, dodatnih 8 % pa vedno. Zato ne preseneča visoko pričakovanje brezplačne dostave, kar 96 % uporabnikov jo pričakuje, ko vrednost naročila preseže določen znesek. V povprečju je ta meja približno 47 evrov, najpogosteje pa uporabniki omenjajo 50 evrov.
Tudi način prevzema se počasi spreminja. Dostava na dom z 74 % še vedno močno prevladuje, vendar paketomati pridobivajo na pomenu. Njihov delež se je od leta 2023 povečal z 11 na 16 %, med uporabniki, starimi od 18 do 44 let, pa paketomat kot najpogostejše mesto prevzema izbere približno vsak četrti.
Ob tem ostaja splošna izkušnja z dostavo dobra. Indeks zadovoljstva je leta 2026 dosegel 86,8, kar 72 % uporabnikov pa v zadnjih treh mesecih ni zaznalo nobene od preverjanih negativnih izkušenj z dostavo. Reklamacijo na storitev dostave je v zadnjem letu vložilo 7 % uporabnikov.
Celotna raziskava podrobneje razkriva, kako in kje uporabniki nakupujejo, koliko porabijo, kako plačujejo ter kaj pričakujejo od dostave, paketomatov, vračil in reklamacij. Primerjava s preteklimi leti pa pokaže tudi, kako se njihove navade in pričakovanja postopno spreminjajo.
