Razmerja z operaterji

Ne najdete odgovora? Vprašajte nas
Število najdenih rezultatov:  

  • Ali obstajajo kakšne časovne omejitve za vložitev predloga za rešitev spora na agencijo?

    Končni uporabnik lahko vloži predlog za rešitev spora najkasneje v roku 15 dni po prejemu odgovora operaterja, s katerim se ne strinja, oziroma v roku 30 dni po vložitvi ugovora pri operaterju, v kolikor operater o ugovoru ne odloči v roku 15 dni od njegove vložitve s strani uporabnika.

  • Želel sem prijaviti nedelovanje storitev, a sem naletel na dolgo čakalno vrsto za pogovor s svetovalcem na številki za pomoč naročnikom.

    Način delovanja operaterjeve brezplačne telefonske številke za pomoč naročnikom ni predmet regulacije oziroma nadzora s strani agencije. To pomeni, da operaterji način delovanja svojih brezplačnih številk in njihovo odzivnost določajo sami v okviru svoje politike poslovanja s strankami. Prav tako je način prijave nedelovanja oziroma slabšega delovanja storitev urejen v splošnih pogojih vsakega posamičnega operaterja, v katere pa agencija ne more posegati, saj za to nima pravne podlage. V kolikor opažate daljše čakalne vrste, vam predlagamo, da slabše delovanje storitev oziroma njihovo nedelovanje prijavite po elektronski poti ali pisno na naslov operaterja.

  • Zahtevo za prenos številke sem podal v petek, številka pa je bila prenesena šele v ponedeljek. Ali je to v skladu s Splošnim aktom o prenosljivosti številk?

    131. člen ZEKom-1 določa, da mora biti številka aktivirana v enem delovnem dnevu, šteto od trenutka, ko operater, h kateremu bo številka prenesena, prejme podpisano pogodbo o prenosu številke k drugemu operaterju, agencija pa s splošnim aktom podrobneje uredi način izvedbe prenosljivosti številk. Tako Splošni akt o prenosljivosti številk določa, da se šteje, da je zahteva za prenos številke, ki jo je operater prejemnik številke prejel na delovni dan od 8. do 16. ure, v petek pa do 13. ure, prejeta tega delovnega dne. V kolikor torej uporabnik zahtevo za prenos številk podpiše v petek po 13. uri, se, v skladu s Splošnim aktom šteje, da je bila zahteva vložena prvi naslednji delovni dan. Prvi naslednji delovni dan je tako v tem primeru ponedeljek, kar pomeni, da je bil prenos številke izveden znotraj zakonskega roka enega delovnega dne.

  • Za daljši čas se odpravljam v tujino. Ali lahko v tem času začasno prekinem naročniško razmerje?

    Začasno odjavo naročniškega razmerja ne ureja noben predpis, ampak imajo operaterji to urejeno v svojih splošnih pogojih. Svetujemo vam, da se za več informacij obrnete na izbranega operaterja.

  • Z operaterjem Si.mobil sem imel sklenjeno naročniško pogodbo, od katere sem predčasno odstopil. Nato sem prejel račun podjetja A1 Slovenija, ki me terja za stroške prekinitve pogodbe z operatejem Si.mobil. Ali sem dolžan kaj plačati podjetju A1 Slovenija?

    Z dnem 20.4.2017 se je podjetje Si.mobil d.d. preimenovalo v A1 Slovenija d.d. Navedeno pomeni, da je vaš prejšnji operater le zamenjal firmo (t.j. ime), vse ostalo (lastništvo, sedež, davčna številka, zakoniti zastopniki itd.) pa je ostalo nespremenjeno. Navedeno pomeni, da sprememba tudi ni posegla v naročniška razmerja in obveznosti, ki iz njih izhajajo. V kolikor so bili stroški, ki so vam bili zaračunani na s strani A1 Slovenija d.d. prejetem računu, za primer predčasnega odstopa predvideni v vaši naročniški pogodbi, boste morali te stroške plačati.

    (objavljeno 5.6.2017)

  • V tujini sem opravil več klicev v Slovenijo, pri čemer je bila zveza vzpostavljena samo pri enem klicu. Operater pa mi je zaračunal več klicev, ki jih zagotovo nisem opravil. Ali sem mu dolžan poravnati zaračunane stroške?

    V kolikor menite, da je s strani operaterja prišlo do zaračunavanja storitev, ki jih niste opravili, najprej reklamirajte račun (glej odgovor na vprašanje: »Kakšne so moje možnosti, če se ne strinjam z izdanim računom?«) in v primeru negativnega odgovora podajte predlog za rešitev spora na agencijo (glej odgovor na vprašanje »Na kakšen način lahko pošljem predlog za rešitev spora in kaj mora ta vsebovati?«). V postopku reševanja spora bo agencija pridobila podatke (Transferred Account Procedure datoteko) tako o odhodnih klicih iz vaše telefonske številke, kot tudi o dohodnih klicih iz vaše telefonske številke na drugo slovensko številko, za katere boste zatrjevali, da vam jih je operater zaračunal neupravičeno. Na podlagi pridobljenih podatkov bo nato agencija presodila o upravičenosti zaračunavanja.

  • Predčasno sem prekinil naročniško razmerje z operaterjem, ki mi je sedaj zaračunal strošek pogodbene kazni in še strošek odjave. Ali moram to poravnati?

    Agencija pojasnjuje, da je s podpisom naročniške pogodbe med vami in operaterjem nastalo pogodbeno razmerje, podrobnosti katerega, poleg same naročniške pogodbe in k njej pripadajočih morebitnih aneksov, določajo tudi vsakokrat veljavni splošni pogoji poslovanja operaterja in cenik storitev. V kolikor je bila torej pogodbena kazen v primeru odpovedi naročniškega razmerja pred potekom dogovorjenega minimalnega obdobja vezave vnaprej dogovorjena, jo je operater upravičen zaračunati. Višina pogodbene kazni in način izračuna le-te pa sta najpogosteje opredeljena v sami naročniški pogodbi, saj sta odvisna od naročenih storitev in morebitnih ugodnosti, ki jih je ob sklenitvi naročniškega razmerja prejel končni uporabnik.

    Glede stroškov odjave agencija pojasnjuje, da ta strošek predstavlja administrativni strošek, ki ga nekateri operaterji zaračunavajo svojim naročnikom in je običajno opredeljen v splošnih pogojih oziroma ceniku. Naročnik ima pred sklenitvijo naročniškega razmerja možnost, da se seznani s pogoji poslovanja izbranega operaterja ter se nato odloči ali bo z njim pod ponujenimi pogoji sklenil pogodbo ali ne. S podpisom pogodbe naročnik pristane na pogoje, ki jih vnaprej postavi operater. Navedeno pomeni, da je administrativni strošek preklica pogodbe operater upravičen zaračunavati, če je ta sestavni del pogodbe in je tudi ustrezno opredeljen v njegovem veljavnem ceniku. V kolikor je bil torej ob podpisu naročniške pogodbe predmetni administrativni strošek vsebovan v splošnih pogojih operaterja ali kako drugače dogovorjen s pogodbo, je postal del naročniškega razmerja in ima operater podlago za njegovo zaračunanje. Povedano pa ne velja, kadar je operater naknadno (torej že po sklenitvi naročniške pogodbe) v svoje splošne pogoje vnesel tovrstna plačila.

    Če pa od pogodbe odstopate v roku 30 dni po tem, ko vas je operater obvestil o spremembi splošnih pogojev in ker se z napovedano spremembo ne strinjate, potem vam operater teh stroškov ne sme zaračunati (glej odgovor na vprašanje: »Ali lahko operater spreminja splošne pogoje iz naročniške pogodbe tekom trajanja med trajanjem naročniškega razmerja?«).

  • Po klicu na številko 1188 me je sistem prevezal na želeno telefonsko številko, kjer sem nadaljeval pogovor. Operater mi je pogovor zaračunal posebej, čeprav sem imel še neporabljene zakupljene enote. Ali to lahko stori?

    V kolikor je cena za klice, vzpostavljene preko storitve 1188, vsebovana v ceniku in če je v posebnih pogojih za vaš paket navedeno, da se klici, prevezani v okviru klica na posebno številko 1188, obračunajo izven kvote zakupljenih enot v naročniškem paketu, potem je operater upravičen prevezan klic zaračunati po veljavnem klicu za posebne številke. Tudi sicer pa je praviloma tarifa za takšen prevezan klic višja od običajne tarife.

    V izogib dodatnim stroškom vam predlagamo, da na številki 1188 le pridobite informacijo o želeni telefonski številki, sam klic pa opravite posebej, brez neposredne prevezave.

    (Objavljeno: 27.5.2016)

  • Operaterji so hkrati napovedali dvig cen paketov. Ali lahko Agencija zoper takšno kartelno dogovarjanje, ki onemogoča svobodno odločanje potrošnikov, kako ukrepa?

    Agencija za nadzor in ukrepanje nad morebitnim kartelnim dogovarjanjem operaterjev ni pristojna, prav tako za to ni pristojen Tržni inšpektorat RS. Pri kartelnem dogovarjanju namreč ne gre neposredno za vprašanje varstva potrošnikov oziroma končnih uporabnikov, ampak za vprašanje omejevanja konkurence po Zakonu o preprečevanju omejevanja konkurence, za nadzor nad izvajanjem le-tega pa je pristojna Agencija za varstvo konkurence.

    (objavljeno 14.2.2017)

  • Operater mi storitev ne zagotavlja v naročenem obsegu, prav tako se pogosto pojavljajo motnje v delovanju storitev. Kakšne so moje pravice?

    Pomembno je, da uporabnik vsako nedelovanje oziroma slabše delovanje storitev prijavi operaterju (s klicem v klicni center, prek elektronskega sporočila…) in zahteva odpravo napake. Po prejemu računa za mesečne storitve le-tega reklamirajte zaradi slabo opravljenih storitev in zahtevajte znižanje mesečne naročnine, kolikor ni tega (pravilno) upošteval pri računu že sam operater.

    V zvezi z nedelovanjem oziroma slabšim delovanjem storitev ima uporabnik pravico, da od operaterja zahteva povračilo za storitve, ki niso bile izvedene v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo.

    Kakšno nadomestilo vam pripada je odvisno od vrste storitve, ki vam jo operater zagotavlja (fiksne storitve, mobilne storitve, storitve televizije…), od časa trajanja napake ter od tipa napake (enostavna ali zahtevna). Višina nadomestila je natančneje določena v splošnih pogojih operaterja oziroma v 66. točki Samoregulacijskega kodeksa o nadomestilih za nedelovanje ali slabše delovanje javnih komunikacijskih storitev operaterjev javnih komunikacijskih storitev v Republiki Sloveniji.

  • Operater mi noče zagotoviti širokopasovnih storitev (interneta, IP televizije). Kaj lahko storim?

    Agencija nima pravne podlage za ukrepanje v primeru, ko uporabnik želi uporabljati širokopasovne storitve operaterja, a mu jih ta noče oziroma ne more zagotoviti. ZEKom-1 namreč natančno definira pravice in obveznosti tako končnih uporabnikov elektronskih komunikacij. Med temi je tudi pravica do univerzalne storitve, ki pa ne vključuje pravice do širokopasovnih storitev, saj se pod univerzalno storitev med drugim šteje zgolj priključitev na javno komunikacijsko omrežje in dostop do javno dostopnih telefonskih storitev na fiksni lokaciji (kamor spadajo PSTN telefon, faksimile in internet prek klicnega dostopa).

    Končni uporabniki na podlagi veljavne zakonodaje nimajo na zakon oprte pravice od operaterja zahtevati vzpostavitve širokopasovnega dostopa. Zato je odločitev o tem, ali bo operater nudil storitve in pod kakšnimi pogoji, izključno v domeni vsakega operaterja posebej, enako pa seveda velja tudi za uporabnika, ki lahko samostojno izbere ponudnika storitev med konkurenčnimi operaterji. Gradnja omrežja in priklop novih uporabnikov je tako v popolni diskreciji operaterja in agencija v zvezi s tem nima nobenih vzvodov.

    Dodatno pa je treba še pojasniti da je na javnem razpisu za podelitev radijskih frekvenc, ki ga je agencija zaključila v prvi polovici leta 2014 operater Si.mobil pridobil frekvence, v zvezi s katerimi mora izpolniti določene posebne obveznosti pokrivanja, in sicer tako z mobilnim signalom kot tudi z zagotavljanjem širokopasovnega dostopa. Tako mora Si.mobil najpozneje do dne 31.05.2017 vsaj 95 % prebivalcem Republike Slovenije zagotoviti širokopasovne mobilne storitve bitne hitrosti z uporabniško izkušnjo najmanj 10 Mb/s od bazne postaje do mobilnega uporabniškega terminala (zunaj stavb/outdoor), pri čemer mora v okviru te obveznosti zagotoviti pokrivanje tudi:

    • 75 naselij do 31.5.2015,
    • dodatnih 75 naselij (skupno 150) do 31.5.2016 in
    • dodatnih 75 naselij (skupno 225) do 31.5.2017.

    Katera naselja konkretno pridejo v poštev, je določeno v seznamu naselij/skupine naselij.

    Pri tem je treba opozoriti, da lahko Si.mobil sam izbere, katera naselja iz zgornjega seznama bo pokril s signalom, mora pa v vsakem izmed izbranih naselij zagotoviti vsaj 75 % pokrivanje prebivalstva. Poleg mobilnega pokrivanja, je Si.mobil dolžan zgraditi nadomestek fiksnega širokopasovnega dostopa (FWBA), ki omogoča bitne hitrosti z uporabniško izkušnjo najmanj 10 Mb/s proti uporabniškemu priključku, v vsakem primeru pa najmanj hitrost 2 Mb/s proti uporabniškemu priključku (t.i. download) in 1 Mb/s proti bazni postaji (t.i. upload). V zvezi s tem je treba dodati, da so  do storitve FWBA upravičeni vsi naslovi, ki so v dometu bazne postaje, namenjene za pokrivanje naselij ali skupin naselij iz prejšnjega odstavka.

    Če se torej vaše gospodinjstvo oz. sedež vašega podjetja ali ustanove nahaja v enem izmed naselij, ki jih bo Simobil pokril s svojim signalom, in nimate dostopa do širokopasovnih storitev, ste pri operaterju Si.mobil upravičeni do brezžičnega fiksnega dostopa pod zgoraj navedenimi pogoji. Do storitve FWBA so upravičeni vsi naslovi, ki so v dometu bazne postaje, namenjene za pokrivanje navedenih naselij ali skupine naselij.

  • Operater mi ne želi zagotoviti telefonskega priključka.

    ZEKom-1 natančno definira pravice in obveznosti tako končnih uporabnikov elektronskih komunikacij kot tudi operaterjev. Med temi je tudi pravica do univerzalne storitve (t.j. najmanjši nabor storitev določene kakovosti, ki je dostopen vsem končnim uporabnikom v Republiki Sloveniji po dostopni ceni in ne glede na njihovo geografsko lego), ki jo je, glede na odločbo agencije št. 38243-6/2014/29 z dne 24.11. 2014 o izvajanju univerzalne storitve, dolžna zagotavljati družba Telekom Slovenije, d.d.. Pod univerzalno storitev se med drugim šteje tudi priključitev na javno komunikacijsko omrežje in dostop do javno dostopnih telefonskih storitev na fiksni lokaciji (PSTN telefonija, faksimile in internet prek klicnega dostopa).

    Navedeno torej pomeni, da mora družba Telekom Slovenije, d.d., kot izvajalec univerzalne storitve, vsakomur na razumno zahtevo (to je priključitev na eni lokaciji, kjer končni uporabnik dejansko prebiva ali dejansko opravlja svojo dejavnost in nima možnosti alternativnega dostopa do storitev iz nabora univerzalne storitve po dostopni ceni na trgu) zagotoviti dostop do univerzalne storitve v skladu s 115. členom ZEKom-1. V kolikor tega ne stori, lahko končni uporabnik pri agenciji poda predlog za rešitev spora (glej odgovor na vprašanje »Na kakšen način lahko pošljem predlog za rešitev spora in kaj mora ta vsebovati?«).

  • Operater mi ne zagotavlja s pogodbo dogovorjene hitrosti za dostop do interneta.

    Operaterji v svojih paketih ponujajo različne hitrosti internetnih povezav, pri tem pa morajo biti uporabniki pazljivi, saj je običajno v naročniških pogodbah navedeno, da operater zagotavlja hitrost internetne povezave »DO« določene količine Mb/s, kar pa nujno ne pomeni, da je taka hitrost uporabniku ves čas na voljo. V primeru, da imate npr. zakupljen paket, ki vključuje hitrost internetne povezave do 15/1, je zakupljena hitrost internetne povezave tista hitrost, ki bi jo vaš internetni priključek moral dosegati, vendar se ta hitrost razlikuje od realne (dejanske) hitrosti, saj je le-ta odvisna tudi od števila uporabnikov na predmetnem priključku, kvalitete omrežja in uporabnikove tehnologije, naravnih ovir, itd. Zaradi navedenega je mogoče pričakovati različna odstopanja od zakupljene hitrosti internetne povezave, vendar zaradi formulacije v naročniški pogodbi ta še vedno spadajo znotraj pogodbenega dogovora.

    Šele v primeru znatnih odstopanj dejanske hitrosti od pogodbeno dogovorjene je mogoče govoriti o neizpolnjevanju pogodbenih obveznosti operaterja, kar ima lahko za posledico upravičenost uporabnika do nadomestila zaradi slabšega delovanja storitev, pri čemer se prekomerna odstopanja presojajo v vsakem konkretnem primeru posebej v sklopu reševanja spora pred agencijo (postopek je smiselno enak kot v primeru ugovora zoper račun operaterja (glej odgovor na vprašanje: »Kakšne so moje možnosti, če se ne strinjam z izdanim računom?«)). Pri tem se upoštevajo določila Samoregulacijskega kodeksa, ki določa, da mora operater opredeliti minimalno in maksimalno hitrost, ki jo zagotavlja v posameznem paketu, ter da mora to hitrost zagotavljati najmanj 80% časa v obračunskem obdobju. V kolikor operater tega ne zagotovi, mora uporabniku ponuditi paket z nižjo hitrostjo dostopa do interneta, prav tako mu pripada tudi nadomestilo za slabše delovanje storitev v višini razlike mesečne naročnine med prvotnim (z višjo hitrostjo, ki ni zagotovljena) in zamenjanim paketom (z nižjo, a zagotovljeno hitrostjo).

  • Operater mi ne omogoča mobilnega signala na naslovu stalnega prebivališča. Kakšne so moje pravice?

    Mobilna telekomunikacijska storitev ni opredeljena kot univerzalna storitev, za katero zakon določa, da mora biti dostopna vsem končnim uporabnikom v Republiki Sloveniji (115. člen ZEKom-1) po dostopni ceni ne glede na geografsko lego. To pomeni, da operater mobilnih komunikacij ni dolžan končnim uporabnikom zagotavljati sprejema na vsaki lokaciji v Republiki Sloveniji, pogosto pa je to zaradi fizičnih lastnosti širjenja radijskih signalov tudi nemogoče (npr. sprejem signala v kletnih prostorih, v stavbah z debelimi zidovi). Ali bo operater s svojim signalom pokril določeno področje, je praviloma v njegovi popolni diskreciji, in agencija v takem primeru nima pravnih vzvodov, da bi operaterja »prisilila« k izgradnji dodatnih baznih postaj oziroma nadgradnji omrežja, z namenom izboljšanja signala na določenem območju. Operaterji mobilnih komunikacij objavljajo zemljevide pokritosti ozemlja s svojim signalom, zato vam svetujemo, da pred sklenitvijo naročniškega razmerja preverite, ali je na vašem področju signal prisoten.

    Dodatno pojasnjujemo, da ima uporabnik na podlagi naročniške pogodbe pravico, da od operaterja zahteva nadomestilo za storitve, ki niso bile izvedene v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo, saj je podatek o predvidenih nadomestilih in povračilih za primer, da operater storitve ne izvaja v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo obvezen v naročniški pogodbi skladno s 129. členu ZEKom-1.

  • Operater mi je zaračunal 5 EUR za prenos številke. Ali je upravičen do tega zaračunavanja?

    Operater lahko za prenos številke k drugemu operaterju zaračuna enkratni znesek, ki krije dejanske stroške prenosa številke, in sicer največ v višini 5,00 EUR z DDV za vsak zahtevek. Na podlagi navedenega vam je operater strošek zaračunal upravičeno.

  • Operater mi je SMS sporočilo, poslano v njegovem omrežju, zaračunal po višji ceni, kot SMS sporočilo, ki sem ga poslal iz Francije v Slovenijo.

    Glede cen storitev znotraj lastnega omrežja operaterja, agencija pojasnjuje, da maloprodajne cene elektronskih komunikacijskih storitev, opravljenih v omrežjih nacionalnih operaterjev, niso predmet zakonskega urejanja, zato tudi niso predmet regulacije oziroma nadzora s strani agencije. To pomeni, da maloprodajne cene svojih storitev operaterji določajo sami ob upoštevanju tržnih mehanizmov. Drugače pa velja za elektronske komunikacijske storitve, opravljene ob gostovanju v javnih mobilnih komunikacijskih omrežjih v Evropski uniji, ko uporabnik, ki ima npr. sklenjeno pogodbo s slovenskim operaterjem, uporablja elektronske komunikacijske storitve v drugih državah Evropske unije. Najvišje maloprodajne cene teh storitev so določene z Uredbo (EU) št. 531/2012 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 13. junija 2012 o gostovanju v javnih mobilnih komunikacijskih omrežjih v Uniji, ki določa najvišje cene in obračunske intervale za zaračunavanje govornih storitev (veljavne cene gostovanja). Poudariti je treba, da se cenovne omejitve in obračunski intervali iz navedene uredbe uporabljajo izključno za promet, opravljen ob gostovanju v državah članicah Evropske unije, ne pa tudi za klice znotraj države.

  • Operater mi je ponudil testno obdobje za storitev televizije. Bom po poteku testnega obdobja primoran z operaterjem skleniti naročniško razmerje?

    Kadar se uporabnik z operaterjem dogovori za testno obdobje, ki je najpogosteje brezplačno, o tem z operaterjem podpišeta pogodbo, v kateri je natančno navedeno pod kakšnimi pogoji se testno obdobje zaključi in ali se uporabniku v času trajanja testnega obdobja karkoli zaračunava.

    Uporabniki morajo biti pri sklepanju takšnih dogovorov še posebej previdni in pazljivo prebrati vsa določila takšnih dogovorov. Nemalokrat namreč vsebujejo klavzulo, da v kolikor uporabnik pred koncem testnega obdobja storitev ne odjavi, se šteje, da ostane naročnik, za kar mu je operater upravičen izdajati račune, uporabnik pa izdane račune poravnati.

  • Operater mi je po pošti poslal ponudbo, sedaj pa trdi, da sem ob podpisu prevzema pošiljke podpisal tudi naročniško pogodbo. Kaj lahko storim?

    V tem primeru za sklepanje pogodbe na daljavo, za katero veljajo določila Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot). ZVPot tako določa, da mora potrošnik najpozneje preden ga pogodba zavezuje prejeti še informacije o pogojih, rokih in postopku za uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe, ki morajo biti podane v pisni obliki. Potrošnik ima namreč pravico, da v 14 dneh obvesti podjetje, da odstopa od pogodbe, ne da bi mu bilo treba navesti razlog za svojo odločitev. V kolikor pa vam operater ni podal informacij o pravici do odstopa, je rok za odstop od pogodbe 12 mesecev. Edini strošek, ki vas bo bremenil v primeru odstopa od pogodbe, je strošek vračila blaga.

  • Operater je zavrnil mojo reklamacijo. Kaj lahko storim?

    ZEKom-1 v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo.

     

    Enako velja tudi v primeru, ko operater na vašo reklamacijo (ugovor) ne odgovori v zakonskem roku 15 dni. Navedeno torej pomeni, da če v roku 15 dni ne prejmete odgovora na reklamacijo, imate po poteku teh 15 dni dodatnih 15 dni časa, da podate predlog za rešitev spora na agencijo, pri čemer navedite, da operater na vašo reklamacijo ni podal nobenega odgovora in zraven priložite fotokopijo poslanega ugovora oziroma reklamacije.

  • Operater je pričel zaračunavati administrativni strošek, ki ob podpisu naročniške pogodbe ni bil nikjer naveden. Ali moram ta strošek poravnati?

    Operater je upravičen zaračunavati stroške, ki so sestavni del naročniške pogodbe in pripadajočih aneksov ter so že takrat opredeljeni v veljavnem ceniku. V kolikor je torej ob podpisu naročniške pogodbe administrativni strošek vsebovan v splošnih pogojih operaterja ali kako drugače dogovorjen s pogodbo, je postal del naročniškega razmerja in ima operater podlago za njegovo zaračunavanje.

    To pa ne velja, kadar je operater naknadno (torej že po sklenitvi naročniške pogodbe) v svoje splošne pogoje vnesel tovrstna plačila. Namreč, drugi odstavek 129. člena ZEKom-1 operaterju omogoča enostransko spreminjanje pogojev, določenih v naročniški pogodbi, vendar le, če naročnika o tem predhodno obvesti in mu omogoči, da v 30 dneh od pogodbe odstopi.

    Kljub temu pa agencija meni, da dodajanje povsem novih sestavin naročniške pogodbe presega upravičenja, ki jih ima operater na podlagi citiranega člena ZEKom-1 in je v nasprotju z načeli civilnega prava, da je sklenjene pogodbe treba spoštovati, zaradi česar sme operater po mnenju agencije spreminjati le že dogovorjene sestavine naročniškega razmerja, ne pa dodajati novih obveznosti. Agencija je upoštevaje navedeno izdala več upravnih odločb, s katerimi je rešila spor med končnim uporabnikom in operaterjem, zoper te upravne odločbe pa ni vložila tožbe v upravnem sporu nobena od strank in so tako postale pravnomočne. Prav tako pogojevanje odstopa od pogodbe s plačilom administrativnega stroška ni v duhu drugega odstavka 130. člena ZEKom-1, ki določa, da pogoji in postopki za prekinitev pogodbe ne smejo biti taki, da končne uporabnike odvračajo od zamenjave izvajalca storitev (operaterja).

    Na podlagi navedenega vam zato svetujemo, da v kolikor na podlagi zgoraj navedenega menite, da je s strani operaterja prišlo do zaračunavanja, za katerega menite, da je neupravičeno, najprej reklamirajte račun pri operaterju (glej odgovor na vprašanje »Kakšne so moje možnosti, če se ne strinjam z izdanim računom?«, v primeru negativnega odgovora, pa lahko na agencijo podate predlog za rešitev spora (glej odgovor na vprašanje »Na kakšen način lahko pošljem predlog za rešitev spora in kaj mora ta vsebovati?«).

  • Ob menjavi paketa me operater ni opozoril na posebne pogoje, ki veljajo za ta paket, zato so mi nastali nenadejani stroški. Operater sedaj pravi, da so vsi pogoji dostopni na njegovi spletni strani in da to zadostuje. Ali to drži?

    Zakon o varstvu potrošnikov v 22. členu določa, da pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le, če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom. Pri tem se šteje, da je bil potrošnik seznanjen s celotnim besedilom pogojev, če ga je nanje podjetje izrecno opozorilo in če so mu bili dostopni brez težav.

    V kolikor vas ni ob menjavi paketa nihče izrecno opozoril na posebne pogoje novega paketa (ustno ali s členom v sami pogodbi), je operater s tem kršil zakon. Zgornja pogoja morata biti namreč kumulativno izpolnjena, zato operater s tem, da posebne pogoje objavi na svoji spletni strani, ob tem pa vas nanje izrecno ne opozori, ne zadosti zakonskim pogojem. Prav tako Agencija meni, da ne zadostuje le generalno napotilo, da so pogoji objavljeni na spletni strani, ampak mora operater uporabnika napotiti na pogoje, ki veljajo za uporabnikov paket. V nasprotnem primeru bi lahko šlo za nepošteno poslovno prakso.

    (Objavljeno: 27.7.2016)

  • Na kateri točki vzpostavljene telefonske zveze se začne klic na premijske številke (090, 089 itd.) zaračunavati?

    Agencija pojasnjuje, da je pri klicih na premijske številke podlaga za zaračunavanje klica že v sami vzpostavitvi telefonske zveze. Sicer pa obstajata dva sistema takšnih klicev:

    1. klic, kjer klicatelja po vzpostavitvi zveze sprejme avtomatski odzivnik ter nato prejemnik klica (voditelj, referent itd.), klic pa nato traja do prekinitve zveze s strani enega ali drugega: po premijski ceni, določeni s strani operaterja, se zaračuna predvajanje odzivnika, čakanje na zvezo in sam pogovor do prekinitve zveze - načeloma je klicatelj med čakanjem na zvezo obveščen o tem, da se klic zaračunava tudi med čakanjem;

    2. klic, kjer se zveza takoj po vzpostavitvi le-te prekine (primer televotinga): klic se zaračuna po enkratni fiksni ceni, postavljeni s strani operaterja.

  • Na kakšen način lahko pošljem predlog za rešitev spora in kaj mora ta vsebovati?

    V kolikor bi želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila. To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.

    Predlog pošljite bodisi priporočeno po pošti na naslov AKOS, Stegne 7, 1000 Ljubljana bodisi po elektronski pošti na naslov info.box@akos-rs.si.

  • Kljub temu, da sem z dnem 5. 9. 2014 pričel uporabljati storitve drugega operaterja, mi je prejšnji operater zaračunal mesečno naročnino za ves mesec september 2014. Je do tega upravičen?

    Ob podpisu naročniške pogodbe je med vami in operaterjem prišlo do pogodbenega razmerja, podrobnosti katerega, poleg naročniške pogodbe in k njej pripadajočih aneksov, določajo tudi vsakokrat veljavni splošni pogoji poslovanja operaterja in cenik storitev. V kolikor torej splošni pogoji operaterja oziroma veljavni cenik določajo, da mora naročnik v primeru prenehanja naročniškega razmerja poravnati naročnino za ves mesec, ne glede na datum odpovedi naročniškega razmerja, je operater upravičen, da uporabniku to tudi zaračuna. Predlagamo vam, da preverite naročniško pogodbo in splošne pogoje operaterja oziroma se o pogojih zaračunavanja pozanimate v njegovem naročniškem centru.

  • Kje lahko pridobim izpis o opravljenem prenosu podatkov na posamezni telefonski številki?

    Tovrstne podatke lahko pridobite le od vašega operaterja, medtem ko Agencija za komunikacijska omrežja in storitve RS (v nadaljevanju: Agencija) ali druge institucije z njimi ne razpolagajo. Podatki o prenosu podatkov na točno določen dan s točno določene številke so namreč osebni podatki, katerih zbiranje in obdelavo določa Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14-ZIN-B, 54/14-odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1). Zaradi varovanja pričakovane zasebnosti na področju uporabe elektronskih komunikacij za vsebino komunikacij, podatke o prometu in lokacijske podatke, povezane s komunikacijo, velja načelo zaupnosti. Skladno s tem načelom in določbami 151. člena ZEKom-1 morajo biti podatki o prometu, ki se nanašajo na naročnike in uporabnike ter jih je operater obdelal in shranil, izbrisani ali spremenjeni tako, da se ne dajo povezati z določeno ali določljivo osebo, in sicer takoj, ko niso več potrebni za prenos sporočil. Ne glede na to lahko operater do popolnega plačila storitev (vendar najdlje do preteka zastaralnega roka) hrani in obdeluje podatke o prometu, ki jih potrebuje za obračun in plačila v zvezi z medomrežnim povezovanjem.  Zaradi trženja elektronskih komunikacijskih storitev ali izvajanja storitev z dodano vrednostjo pa lahko operater zgoraj omenjene podatke obdeluje v obsegu in trajanju, ki je potrebno za takšno trženje ali storitve, vendar le na podlagi predhodnega soglasja naročnika ali uporabnika, na katerega se ti podatki nanašajo.

    Agencija bi lahko skladno s svojimi pristojnostmi, ki jih določa ZEKom-1, v zvezi s tem vprašanjem v postopku reševanja spora med končnim uporabnikom in operaterjem preverila zgolj pravilnost zaračunavanja storitev. S tem, ko je storitev podvržena zaračunavanju, se v zvezi z njo uporabljajo vse določbe ZEKom-1, ki se nanašajo na razčlenjen račun. Namen razčlenjenega računa pa je, da zagotavlja možnost preverjanja porabe in zaračunanega zneska.

  • Kakšne so moje možnosti, če se ne strinjam z izdanim računom?

    Kadar se ne strinjate z računom, ki vam ga je izdal operater, le-tega v roku 15 dni od prejema reklamirajte pri operaterju. Ob podaji reklamacije natančno navedite, zakaj se z določeno zaračunano postavko ne strinjate. Po zaključenem reklamacijskem postopku in v primeru, da se z odločitvijo operaterja ne boste strinjali, v roku 15 dni agenciji posredujete predlog za rešitev spora v skladu s spodaj podanimi navodili (glej odgovor na vprašanje »Na kakšen način lahko pošljem predlog za rešitev spora in kaj mora ta vsebovati?«). V kolikor pa operater na vašo reklamacijo ne bo odgovoril v roku 15 dni po vložitvi ugovora oziroma reklamacije, imate 30 dni po vložitvi vašega ugovora pri operaterju časa, da vložite predlog za rešitev spora na agencijo skladno s spodnjimi navodili.

    Torej, če ste ugovor operaterju posredovali npr. dne 21. 10. 2014 in operater o vašem ugovoru ni odločil do vključno dne 5. 11. 2014, lahko predlog za vložitev spora na agencijo posredujete do dne 20. 11. 2014.

  • Kako tečejo roki za postopek pred agencijo?

    Na podlagi tretjega odstavka 218. člena ZEKom-1 se v postopku reševanja spora pred agencijo upoštevajo določbe Zakona o splošnem upravnem postopku. Ta v 101. členu določa, da začetka in teka rokov ne ovirajo nedelje, prazniki ali dela prosti dnevi, kar pomeni, da rok prične teči naslednji dan po prejemu odgovora operaterja, prav tako to tudi pomeni, da rok teče neprekinjeno vseh 15 dni skupaj, ne glede na to, ali je kakšen dan vmes nedelja, praznik ali dela prost dan. Dalje je navedeno, da če je zadnji dan roka nedelja, praznik, drug dela prost dan ali dan, ko se pri organu ne dela, se izteče rok s pretekom prvega naslednjega delovnika.

    Če ste odgovor na reklamacijo prejeli npr. v petek, dne 17. 10. 2014, je rok pričel teči v soboto, dne 18.10.2014, in bi iztekel dne 01.11.2014 (ne glede na to, ali so bili vmes kakšni prazniki). Ker pa je navedenega dne sobota, dan, ko se pri organu ne dela, bi rok iztekel v ponedeljek, dne 03.11.2014. V primeru, da nameravate vlogo poslati priporočeno po pošti, morate torej to storiti najkasneje do polnoči dne 3. 11. 2014.

  • Kako lahko prenesem telefonsko številko k drugemu operaterju?

    Končni uporabnik, ki želi zamenjati operaterja in svojo obstoječo telefonsko številko prenesti k drugemu operaterju, lahko to stori na prodajnem mestu izbranega operaterja, v omrežje katerega bi želel prenesti številko, tako, da izpolni zahtevo za prenos telefonske številke. Pri tem mora navesti operaterja dajalca številke (t.j. tisti operater, katerega storitve je do tistega trenutka uporabljal) in številko računa, ki ni starejši od treh mesecev.

    Izbrani operater nato pri trenutnem operaterju preveri možnost prenosa številke (pri čemer se preveri predvsem, ali je uporabnik pri prvotnem operaterju poravnal vse obveznosti). Izbrani operater nato izvede vse potrebne aktivnosti v zvezi z naročilom prenosa in po izključitvi številke iz omrežja dajalca številke tudi vključitev številke v svoje omrežje. Navedeno mora izbrani operater storiti v roku enega delovnega dne od prejema podpisane zahteve za prenos številke uporabnika.

    Operater, iz omrežja katerega boste prenesli telefonsko številko, vam lahko v skladu z veljavnim cenikom zaračuna strošek prenosa številke ter administrativne stroške prekinitve naročniškega razmerja.

  • Kako lahko izvem, v omrežju katerega operaterja se nahaja določena telefonska številka?

    Na spletni strani vtipkajte želeno številko in preverite v omrežju katerega operaterja se ta nahaja.

  • Kako lahko izvem, katere spletne strani sem obiskal, saj menim, da mi je operater preveč zaračunal za storitve prenosa podatkov?

    Operater lahko beleži količino, trajanje in čas prenosa podatkov, ne sme pa beležiti katere spletne strani je uporabnik v tem času obiskal.

    V kolikor se ne strinjate z zaračunavanjem, reklamirajte račun (glej odgovor na vprašanje: »Kakšne so moje možnosti, če se ne strinjam z izdanim računom?«) in v primeru negativnega odgovora podajte predlog za rešitev spora na agencijo (glej odgovor na vprašanje »Na kakšen način lahko pošljem predlog za rešitev spora in kaj mora ta vsebovati?«), da agencija preveri kakšna količina podatkov je bila dejansko prenesena.

  • Kaj lahko storim v primeru, ko sem bil pri klicu na 090 zaveden s strani izdajatelja TV programa in sem zaradi daljšega čakanja na liniji prejel s strani operaterja visok račun?

    Razmerje med naročnikom in operaterjem se presoja z vidika opravljene telekomunikacijske storitve. Podlago za zaračunavanje t. i. premijskih storitev predstavlja sklenjeno naročniško razmerje ter opravljen promet. V kolikor ste imeli po pogodbi dostop do premijskih storitev, oziroma iz splošnih pogojev operaterja izhaja, da so v naboru storitev operaterja tudi premijske storitve, vam je operater klic na 090 zaračunal upravičeno. Samo dejstvo, da ste po krivdi izdajatelja TV programa dlje časa čakali na liniji, pri vprašanju upravičenosti zaračunavanja storitev operaterja ni pravno relevantno. Tako bi glede na navedeno morala agencija v primeru, da bi prejela v reševanje spor v zvezi z zaračunanimi storitvami s strani operaterja, zahtevek zavrniti. V kolikor bi se v zahtevku predlagatelj skliceval na to, da je bil zaveden s strani izdajatelja TV programa, torej ne operaterja, za odločanje v takšnem sporu ne bi bila pristojna agencija, ampak stvarno in krajevno pristojno sodišče.

  • Kaj lahko storim v primeru neželenih klicev za namene telefonske prodaje?

    Pri telefonski prodaji klicatelji praviloma uporabijo telefonske številke, ki jih najdejo v javno objavljenem telefonskem imeniku. Naročnik mora imeti ob vpisu v telefonski imenik možnost, da prepove uporabo svojih osebnih podatkov za klice, ki imajo komercialni ali raziskovalni namen. Prav tako pa lahko naročnik prepove uporabo svojih osebnih podatkov za oba ali samo za enega od prej navedenih namenov tudi kadarkoli pozneje, ko je že vpisan v imenik. Izdajatelj imenika mora prepoved uporabe osebnih podatkov nedvoumno označiti v imeniku takoj ob prvi naslednji izdaji imenika. V kolikor pravne ali fizične osebe kljub prepovedi uporabe vaših osebnih podatkov v komercialne namene v javno objavljenem imeniku še vedno uporabljajo vaše podatke za namen telefonske prodaje, se lahko obrnete na agencijo tako, da podate prijavo kršitve 150. člena ZEKom-1.

  • Kaj je to nacionalno gostovanje?

    Nacionalno gostovanje (National Roaming - NR) je dogovor enega omrežnega operaterja z drugim omrežnim operaterjem javne mobilne telefonije v isti državi ali na istem omrežnem območju, ki enemu operaterju omogoča uporabo omrežja drugega operaterja.

    To pomeni, da operater, ki uporablja nacionalno gostovanje, nima razvitega lastnega omrežja in svoje storitve ponuja preko omrežje drugega operaterja.. V praksi to pomeni, da uporabniki tega operaterja, na območjih, kjer jim njihov operater ne zagotavlja zadostnega signala za uporabo svojih storitev, uporabljajo mobilno omrežje drugega operaterja (gostujejo), kar jim izbran operater običajno zaračuna po drugačni tarifi, kot velja za storitve opravljene v lastnem omrežju (v primeru naročniški paketov je potrebno preveriti, ali zakupljene enote veljajo tudi za storitve opravljene v omrežju ponudnika nacionalnega gostovanja).

  • Domači operater mi je med gostovanjem v ZDA zaračunal tudi klice, na katere se nisem oglasil, pa tudi odhodne klice, na katere se ni oglasil kličoči. Ali to sme storiti?

    Nekateri operaterji v ZDA zaračunavajo tudi povezovanje (zvonjenje), če se klicani ne oglasi, in sicer tako pri odhodnih kot pri dohodnih klicih. Pri tem opozarjamo, da je obračunski interval za odhodne in/ali dohodne klice izven EU in EGP pogosto 60-sekundni, kar velja tudi za zaračunavanje časa povezovanja. Zaračunavanje povezovanja ter obračunski interval morata biti navedena v ceniku tako tujega kot domačega operaterja, ki nato storitev zaračuna končnemu uporabniku.

    Svetujemo, da v zvezi z zgoraj navedenim pred odhodom v tujino preverite cenike svojega operaterja ter cenike tujih mobilnih operaterjev v državah, kamor se odpravljate, ter po možnosti izberete tistega, ki povezovanja ne zaračunava oziroma uporablja za vas ugodnejši obračunski interval. Za preprečitev neželenega zaračunavanja povezovanja pri dohodnih klicih lahko po želji tudi ustrezno predhodno ukrepate (blokada dohodnih klicev, ki jo naročite pri svojem operaterju, izklop mobilnega aparata…).

    (Objavljeno: 18. 8. 2016)

  • Bom imel s postopkom pred agencijo kakšne stroške?

    Postopek pred agencijo je popolnoma brezplačen, vsaka stranka nosi le svoje stroške (npr. stroški prihoda na ustno obravnavo, stroški morebitnih poštnih storitev …).

  • Ali so klici na tuje brezplačne potrošniške številke v omrežju tujega operaterja v primeru, da gostujem v njem, brezplačni?

    Brezplačne potrošniške številke (običajno so to številke s predpono 080) so namenjene svetovanju potrošnikom, katerega stroške kot posebno ugodnost za svoje kupce ali uporabnike pod pogoji, ki jih določi samo, krije podjetje oz. organizacija, ki je naročnik številke. Če je sistem brezplačnih klicev v tovrstnih primerih omejen zgolj na ozemlje posamezne države, potem so klici iz drugih držav na to številko plačljivi in se obračunajo v skladu s cenikom vašega operaterja. Ob tem je potrebno opozoriti, da je uporabnik v času bivanja v tujini v tujem omrežju gostujoči in ne domači uporabnik, klici gostujočih uporabnikov v posameznem omrežju pa se štejejo za mednarodni promet ne glede na to, ali ob vnosu klicane telefonske številke vnesejo tudi pozivno številko države ali ne.

    Če je podjetje oziroma organizacija naročnik storitve mednarodne brezplačne številke, potem so klici na to številko brezplačni tudi iz tujine. Ob tem pojasnjujemo, da ima mednarodni brezplačni telefon 0800 (IFS) v posameznih državah različno telefonsko številko, medtem ko ima univerzalni brezplačni telefon 00800 (UIFN) povsod enotno številko.

  • Ali sme operater zaračunati izdajo razčlenjenega računa?

    Vse stopnje razčlenitve, ki presegajo osnovno stopnjo, sme operater zaračunati, vendar le v višini dejanskih stroškov (tretji odstavek 139. člena ZEKom-1). V kolikor operater svojim uporabnikom v skladu s splošnimi pogoji nudi možnost izdaje razčlenjenega računa, lahko v splošnih pogojih oziroma v ceniku določi tudi strošek le-tega. Operater je upravičen zaračunati ta strošek, če je ta jasno naveden v splošnih pogojih in veljavnem ceniku.

  • Ali moram v primeru, da se po pomoč obrnem na agencijo, poravnati sporen račun?

    Po prejemu zavrnilnega odgovora na podano reklamacijo oziroma če operater na reklamacijo sploh ne odgovori in v primeru, da na agencijo vložite predlog za rešitev spora, vam operater do končne rešitve spora oziroma do dokončne odločitve agencije zaradi neplačila obveznosti, ki so predmet postopka, ne sme omejiti dostopa do svojih storitev ali odklopiti ter prekiniti naročniške pogodbe, če ste v roku poravnali nesporni del računa ali znesek, ki ustreza povprečni vrednosti zadnjih treh nespornih računov.

  • Ali mi sme operater zaračunati predčasno prekinitev naročniškega razmerja, če želim priključek le prenesti na drugo lokacijo?

    V kolikor možnost prenosa priključka na drugo lokacijo z ohranitvijo vezave ni predvidena v naročniški pogodbi ali splošnih pogojih vašega operaterja, potem prenosa priključka z ohranitvijo vezave od operaterja ni mogoče zahtevati. Enako velja tudi v primeru, ko prenos priključka na drugo lokacijo zaradi objektivnih razlogov ni mogoč (npr. na novi lokaciji ni infrastrukture). Pri naročniškem razmerju tako lahko vztrajate na stari lokaciji do konca vezave ali pa predčasno odstopite od pogodbe. V slednjem primeru je operater upravičen zaračunati vam stroške predčasne prekinitve naročniškega razmerja, v kolikor je ta strošek naveden v njegovem ceniku.

    (Objavljeno: 27.5.2016)

  • Ali mi lahko operater zaračuna članarino za storitev Monete za mesec, v katerem je nisem uporabljal?

    S podpisom naročniške pogodbe naročnik pristane na pogoje, ki jih vnaprej postavi operater, med drugim tudi na posebne pogoje posameznega operaterja za uporabo storitve Monete. Storitev Moneta sicer ne sodi med elektronske komunikacijske storitve, ampak med storitve informacijske družbe in je vrsta brezgotovinskega plačilnega sredstva. Glede na navedeno, agencija ni pristojna za reševanje sporov, ki bi nastali v zvezi z uporabo storitve Moneta.

    Naročniki operaterjev A1 Slovenija, Debitel in Telekom imajo storitev Monete že samodejno vklopljeno, članarina za uporabo storitve pa se jim začne zaračunavati le, če storitev dejansko uporabijo. Osnovna članarina se začne uporabniku zaračunavati ob prvi uspešni transakciji, o čemer naj bi bili uporabniki obveščeni s SMS sporočilom s strani njihovega operaterja. Vsaka nadaljnja mesečna članarina se nato uporabniku zaračunava ne glede na to, ali storitev Monete v naslednjih mesecih uporablja ali ne. V kolikor uporabnik storitve Monete ne želi več (nekaj časa) uporabljati, lahko le-to izključi. To lahko stori pod pogoji in na način, kot ga določi vsak posamezen operater. Navodila so dostopna na spletnih straneh navedenih operaterjev:

    A1 Slovenija

    Debitel

    Telekom Slovenije

  • Ali mi lahko operater v osnovno programsko shemo dodatno vključi programe, ki jih ne želim spremljati, zaradi tega pa se mi podraži naročnina za paket?

    Programske sheme, ki jih ponujajo v okviru svojih paketov končnim uporabnikom, operaterji oblikujejo na podlagi medsebojnih dogovorov z imetniki programskih pravic, pri čemer so dostikrat vezani na pakete, ki jih oblikujejo izdajatelji TV programov. Načeloma pa se operater na podlagi svobodne gospodarske pobude odloči, ali bo določen program vključil v določeno programsko shemo ali ne. V tem primeru ima končni uporabnik na podlagi 2. odstavka 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1) le v določenem roku možnost odstopa od pogodbe, v kolikor se s to spremembo ne bi strinjal.

    (objavljeno 19.1.2017)

  • Ali mi lahko operater v osnovno programsko shemo dodatno vključi programe, ki jih ne želim spremljati, zaradi tega pa se mi podraži naročnina za paket?

    Zatemnitev določenih tujih televizijskih programov, vidnih na območju Republike Slovenije preko različnih distribucijskih (kabelskih, IPTV...) sistemov, lahko od operaterjev omenjenih distribucijskih sistemov zahteva zastopnik avtorskih pravic, ki z lastnikom(-i) avtorskih pravic sklene pogodbo za ekskluzivno prenašanje določenega dogodka (tekmovanja ali posamezne tekme) na določenem geografskem področju.

    Zastopnik takšne avtorske pravice za določen dogodek lahko na ta način od operaterja, ki prenaša tuj program, ali od samega izdajatelja tujega programa, ki prenaša taisti dogodek, pa za določeno območje nima avtorskih pravic, zahteva, da se na tem območju ta vsebina ne sme predvajati oziroma razširjati.

    V praksi se pri nas zatemnjujejo predvsem veliki in zelo gledani športni dogodki na tujih (predvsem hrvaških ali italijanskih) televizijskih programih. Zakup avtorskih pravic za tovrstne dogodke je namreč pogosto izveden na ekskluzivni osnovi, kar pomeni, da se sme dogodek (npr. nogometna tekma) prenašati le na določenem TV programu na določenem geografskem območju. Če tako npr. hrvaški izdajatelj TV programa (npr. HRT 1) zakupi pravice za nogometno tekmo za ozemlje Hrvaške, mora slovenski operater, ki ima v svoji programski shemi sicer ta program (t.j. HRT 1) vključen, v času take tekme prenos zatemniti. Enako velja tudi, če pravice zakupi slovenski operater, saj ima ta ekskluzivno pravico za oddajanje na ozemlju Republike Slovenije in se zato morajo vsi drugi tuji programi, ki predvajajo isto vsebino, za čas predvajanja zatemniti.

  • Ali lahko operater zatemni programe v času prenosa športnih tekem?

    Zatemnitev določenih tujih televizijskih programov, vidnih na območju Republike Slovenije preko različnih distribucijskih (kabelskih, IPTV...) sistemov, lahko od operaterjev omenjenih distribucijskih sistemov zahteva zastopnik avtorskih pravic, ki z lastnikom(-i) avtorskih pravic sklene pogodbo za ekskluzivno prenašanje določenega dogodka (tekmovanja ali posamezne tekme) na določenem geografskem področju.

    Zastopnik takšne avtorske pravice za določen dogodek lahko na ta način od operaterja, ki prenaša tuj program, ali od samega izdajatelja tujega programa, ki prenaša taisti dogodek, pa za določeno območje nima avtorskih pravic, zahteva, da se na tem območju ta vsebina ne sme predvajati oziroma razširjati.

    V praksi se pri nas zatemnjujejo predvsem veliki in zelo gledani športni dogodki na tujih (predvsem hrvaških ali italijanskih) televizijskih programih. Zakup avtorskih pravic za tovrstne dogodke je namreč pogosto izveden na ekskluzivni osnovi, kar pomeni, da se sme dogodek (npr. nogometna tekma) prenašati le na določenem TV programu na določenem geografskem območju. Če tako npr. hrvaški izdajatelj TV programa (npr. HRT 1) zakupi pravice za nogometno tekmo za ozemlje Hrvaške, mora slovenski operater, ki ima v svoji programski shemi sicer ta program (t.j. HRT 1) vključen, v času take tekme prenos zatemniti. Enako velja tudi, če pravice zakupi slovenski operater, saj ima ta ekskluzivno pravico za oddajanje na ozemlju Republike Slovenije in se zato morajo vsi drugi tuji programi, ki predvajajo isto vsebino, za čas predvajanja zatemniti.

  • Ali je operater upravičen, da mi zaračunava mesečno naročnino v času, ko imam storitve zaradi neplačil začasno izklopljene?

    Agencija pojasnjuje, da je s podpisom naročniške pogodbe med vami in operaterjem nastalo pogodbeno razmerje, podrobnosti katerega, poleg same naročniške pogodbe in k njej pripadajočih morebitnih aneksov, določajo tudi vsakokrat veljavni splošni pogoji poslovanja operaterja in cenik storitev. Naročnik ima pred sklenitvijo naročniškega razmerja možnost, da se seznani s pogoji poslovanja izbranega operaterja ter se nato odloči ali bo z njim pod ponujenimi pogoji sklenil pogodbo ali ne. S podpisom pogodbe naročnik pristane na pogoje, ki jih vnaprej postavi operater.

    Navedeno pomeni, da je operater upravičen zaračunavati mesečno naročnino v času začasnega izklopa, do katerega pride zaradi neplačil na strani naročnika, le v kolikor je to izrecno navedeno v njegovih splošnih pogojih. V kolikor pa veljavni splošni pogoji take določbe nikjer ne vsebujejo, operater - po mnenju agencije - ni upravičen do zaračunavanja mesečne naročnine v času začasnega izklopa. Načeloma namreč velja, da operater naročnino zaračunava le, ko nudi dostop do svojih storitev, torej v času, ko storitev ne zagotavlja, tudi naročnine ni upravičen zaračunati.

  • Ali je operater upravičen do zaračunavanja stroškov ponovnega vklopa v primeru začasnega izklopa storitev zaradi nepravočasno poravnanih obveznosti?

    Glede upravičenosti zaračunavanja stroškov ponovnega vklopa je treba preveriti splošne pogoje poslovanja posameznega operaterja (ti so dostopni na spletni strani vsakega operaterja). Ali je operater upravičen do zaračunavanja stroška ponovnega vklopa ali ne, je torej odvisno od tega, kako je to urejeno v njegovih splošnih pogojih

  • Ali imam pravico, da od operaterja zahtevam razčlenjen račun, iz katerega izhajajo točni podatki o zaračunanih odhodnih storitvah?

    Obveznost izdaje razčlenitve računa ureja 121. člen ZEKom-1. Ta določa, da mora izvajalec univerzalne storitve svojim naročnikom omogočiti takšno stopnjo razčlenitve računa, ki jim omogoči preverjanje in nadzor porabe ter zaračunanega zneska (osnovna stopnja razčlenitve računa). Vsebino osnovne stopnje razčlenitve računa in pogoje za njeno izdajo pa podrobneje določa Splošni akt o razčlenjenem računu, ki določa, da mora osnovna stopnja razčlenitve računa vsebovati najmanj: obračunsko obdobje, znesek morebitne priključnine, znesek mesečne naročnine, število klicev, trajanje teh klicev, število in ceno obračunskih enot, vrsto in znesek za druge opravljene storitve, vsa morebitna druga plačila ter skupni znesek računa.

    Zakonska obveznost sicer velja samo za izvajalce univerzalne storitve (trenutno je to družba Telekom Slovenije, d.d.; glej odgovor na vprašanje »Operater mi noče zagotoviti širokopasovnih storitev (interneta, IP televizije). Kaj lahko storim?«), ne glede na to pa številni operaterji svojim uporabnikom samoiniciativno nudijo osnovno stopnjo razčlenitve računa, tako da lahko preverite porabo oziroma druge zaračunane storitve.

    V kolikor želite bolj podrobno razčlenitev računa, se obrnite na svojega operaterja in preverite v njegovih splošnih pogojih kakšno stopnjo vam nudi in ali je razčlenitev računa brezplačna ali plačljiva.

Za slepe in slabovidne(CTRL+F2)
barva kontrasta
velikost besedila
označitev vsebine
povečava