Naročniške pogodbe

Stran 1 od 2
Prva Prejšnja [ 1 ] 2 Naslednja Zadnja

Številka: 3826-12/2015/2
Datum: 27.1.2015

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 19.1.2015 s prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem sprašujete ali obstaja zakonska podlaga, da operater blokira SIM kartico šele v roku 24 ur po prijavljeni kraji mobilnega telefona.

 

V svojem dopisu tudi pojasnjujete, da vam operater ne omogoča storitve določanja limita, to je zneska, pri katerem bi se poraba storitev na vašem računu blokirala z namenom preprečitve previsokega zneska na vašem računu.

 

Agencija pojasnjuje, da noben predpis s področja njenega delovanja ne ureja obveznosti operaterjev v zvezi z določitvijo limita v domačem omrežju oziroma zapore storitev po dosegu določenega zneska na računu končnega uporabnika. Posledično to pomeni, da lahko operaterji omejitve delovanja svojih storitev predpišejo v svojih pogojih poslovanja.

 

V povezavi s krajo mobilnega telefona ima Telekom Slovenije, d.d., v svojih Splošnih pogojih uporabe elektronskih komunikacijskih storitev družbe Telekom Slovenije, d.d., v točki 6.27 določeno, da je naročnik odgovoren za uporabo storitev in je dolžan plačati vse stroške za storitve, ki so nastali z uporabo le-teh prek omrežne priključne točke, in sicer ne glede na to, kdo jih je uporabljal. V točki 6.8 Posebnih pogojev uporabe mobilnih elektronskih komunikacijskih storitev je natančneje določeno, da v primeru uničenja, izgube ali druge odtujitve komunikacijske opreme je naročnik dolžan poravnati tudi stroške za tiste storitve, ki so bile opravljene do dejanske blokade storitev, vendar do največ 24 ur od trenutka, ko je Telekom Slovenije prejel naročnikovo obvestilo. Enako velja za vse ostale stroške drugih storitev, ki nastanejo zaradi izgube ali kraje naročnikove opreme, uporabniških imen ali gesel.

 

Pogoji uporabe, splošni in posebni, so del naročniške pogodbe, naročnik pa se s podpisom naročniške pogodbe strinja z njeno vsebino, torej tudi s pogoji uporabe, določenimi s strani operaterja. S podpisom naročniške pogodbe pa sta obe pogodbeni stranki zavezani spoštovati vsa določila naročniške pogodbe, v ključno s pogoji uporabe.

 

Agencija je v okviru osveščanja končnih uporabnikov pripravila primerjalni pregled storitev, ki jih operaterji javnih mobilnih komunikacijskih storitev nudijo svojim končnim uporabnikom z namenom nadzora porabe storitev oziroma preprečitve prekomernih stroškov. Več o tem si lahko preberete na spletni strani agencije http://www.akos-rs.si/pregled-storitev-za-nadzor-nad-porabo-v-mobilni-telefoniji .


Številka: 3826-124/2017/2
Datum: 2.6.2017



Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 19.5.2017 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem nas sprašujete, ali vam je operater ob predčasni prekinitvi pogodbe upravičen poleg stroškov predčasne prekinitve vezav in prejetih ugodnosti zaračunati tudi pogodbeno kazen, ki je sicer predvidena v vaši naročniški pogodbi.

Najprej pojasnjujemo, da Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US in 81/15; v nadaljevanju: ZEKom-1) s tem v zvezi ureja le primere, ko uporabnik predčasno odstopi od pogodbe zaradi enostranske spremembe pogodbenih pogojev s strani operaterja (2. in 4. odstavek 129. člena ZEKom-1). V tem primeru ZEKom-1 določa, da uporabnik, ki odstopi od pogodbe znotraj 30 dnevnega roka pred uveljavitvijo nameravanih sprememb, ni dolžan operaterju plačati stroškov prekinitve naročniškega razmerja in pogodbene kazni (razen povračila sorazmernega dela morebitnih ugodnosti, prejetih ob sklenitvi vezave).

Nadalje v zvezi s samo pogodbeno kaznijo pojasnjujemo, da je v 3. odstavku 24. člena Zakona o varstvu potrošnikov (Uradni list RS, št. 98/04 – uradno prečiščeno besedilo, 114/06 – ZUE, 126/07, 86/09, 78/11, 38/14 in 19/15; v nadaljevanju: ZVPot) pogodbena kazen v korist podjetja res opredeljena kot nepošten pogodbeni pogoj, vendar ZVPot skladno s 1. odstavkom 1. člena zakona ureja le pravice potrošnikov, kar pa vaše podjetje ni. Mora pa biti morebitna pogodbena kazen v primeru prenehanja naročniškega razmerja pred potekom dogovorjenega minimalnega obdobja vezave vnaprej dogovorjena in opredeljena v naročniški pogodbi oziroma splošnih pogojih operaterja. V kolikor so ti pogoji izpolnjeni, je operater takšno pogodbeno kazen upravičen zaračunati v dogovorjeni višini.
 


Številka: 3826-145/2015/2
Datum: 29. 9. 2015

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 16. 9. 2015 prejela vaše elektronsko sporočilo v zvezi s preimenovanjem podjetja Tušmobil d.o.o., s katerim ste sklenili naročniško razmerje. Agencijo sprašujete, če obstaja pravna podlaga za preimenovanje, razmišljate pa tudi o odstopu od pogodbe.

Pojasnjujemo vam, da je v konkretnem primeru prišlo do preimenovanja, ker je družba Telemach d.o.o. prevzela (kupila) družbo Tušmobil d.o.o., nova družba v lasti Telemach d.o.o. pa se imenuje Telemach Mobil d.o.o. Pravna podlaga za prevzem gospodarskih družb je urejena v Zakonu o gospodarskih družbah (Uradni list RS, št. 65/09 – uradno prečiščeno besedilo, 33/11, 91/11, 32/12, 57/12, 44/13 – odl. US, 82/13 in 55/15; v nadaljevanju: ZGD-1), postopek prevzema pa je podrobneje urejen v Zakonu o prevzemih (Uradni list RS, št. 79/06, 67/07 – ZTFI, 1/08, 68/08, 35/11 – ORZPre75, 105/11 – odl. US, 10/12, 38/12, 56/13, 63/13 – ZS-K in 25/14; v nadaljevanju: ZPre-1).

Skladno z zakonodajo ima vaš novi operater do vas v okviru naročniškega razmerja, ki ste ga sklenili z dnem podpisa naročniške pogodbe s Tušmobilom, povsem enake pravice in obveznosti, kot jih je imel Tušmobil, vi pa imate do novega operaterja povsem enake pravice in obveznosti, kot ste jih imeli do Tušmobila. To velja tudi za pravice in obveznosti glede prenehanja naročniškega razmerja.

Način prenehanja naročniškega razmerja je vključno z obveznostmi, ki jih morata v primeru prenehanja vzajemno poravnati stranki, urejen v naročniški pogodbi ter v splošnih pogojih poslovanja operaterja. Če menite, da obstoječe naročniško razmerje ne ustreza več vašim pričakovanjem, lahko zahtevate razvezo naročniške pogodbe tudi skladno z določili zakona, ki ureja obligacijska razmerja. Vendar vam svetujemo, da ste ob tem poleg določil splošnih pogojev poslovanja pozorni tudi na določila omenjenega zakona, ki urejajo odstop od pogodbe (Obligacijski zakonik, Uradni list RS, št. 97/07 – uradno prečiščeno besedilo, členi 103, 105-113), predvsem glede medsebojnih obveznosti, ki jih morata v primeru prekinitve razmerja poravnati stranki.
 


Številka: 3826-146/2014/2
Datum: 19.09.2014

 

Dne 15.09.2014 smo z vase strani prejeli elektronski dopis. Pojasnjujete, da vam je pri Si.mobilu d.d. potekla vezava na sklenjeno naročniško razmerje. O tem vas ni nihče obvestil, temveč so vam naročniško razmerje avtomatično podaljšali. Zanima vas, kako je mogoče, da po poteku pogodbe brez obvestila še vedno zaračunavajo storitve.

 

Pojasnjujemo  vam, da agencija brez predhodno izpeljanega postopka reševanja spora ne more podati točnega odgovora, še manj pa zavezujoče odločitve. Šele v postopku reševanja spora se namreč ugotovijo dejstva, na podlagi katerih agencija lahko poda dokončno odločitev.

 

Če smo iz vašega dopisa razbrali pravilno, ste s Si.mobilom d.d. sklenili naročniško pogodbo, pri tem pa je bilo določeno, da naročniškega razmerja ne boste prekinili pred potekom določenega obdobja. V zvezi s tem vam na dajemo splošna pojasnila.

 

Naročnik lahko z operaterjem sklene naročniško razmerje, pri tem pa se zaveže, da bo ostal naročnik neko minimalno obdobje, npr. 12, 24 mesecev. V zameno za »zvestobo« operater naročniku ponavadi ponudi neko ugodnost, kot npr. nakup telefona po akcijski ceni, ali popust na naročnino. Po poteku obdobja vezave, naročniško razmerje ni prekinjeno že kar samo po sebi. Posledica preteka vezave je samo v tem, da naročnik lahko kadarkoli in brez kakršnihkoli posledic odpove naročniško razmerje. Če namreč naročnik naročniško razmerje odpove znotraj trajanja vezave, je v naročniški pogodbo in/ali aneksu skoraj po pravilu določeno, da mora naročnik ali plačati polno ceno telefona oz. druge opreme, ki jo je dobil po akcijski ceni ali plačati polno ceno naročnin, ki bi jih sicer plačeval po ceni s popustom, če bi ostal naročnik do konca trajanja vezave.

 

V kolikor vam je torej samo potekla vezava naročniškega razmerja, to ne pomeni, da je naročniško razmerje prekinjeno, temveč pomeni to, da lahko kadarkoli brez sankcij (polna cena opreme, naročnin, itd…) zamenjate operaterja oz. odpoveste naročniško razmerje s Si.mobilom d.d.


Številka: 3826-154/2014/2
Datum: 8.10.2014

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 26.9.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem ste nam posredovali nekaj vprašanj, povezanih z vašo naročniško pogodbo, sklenjeno z družbo Elektro Turnšek, d.o.o., Mariborska 86, Celje, ki je bila pripojena družbi Telemach, d.o.o., Cesta Ljubljanske brigade 21, Ljubljana.

 

Ker iz vašega elektronskega sporočila ni nikjer jasno izhajalo, da bi želeli podati pritožbo zoper ravnanje operaterja, ampak iz njega izhaja, da agencijo sprašujete za nasvet, nismo pričeli z nobenim uradnim postopkom, vam pa v zvezi z vašim sporočilom pojasnjujemo naslednje:

 

S pripojitvijo družbe Elektro Turnšek, d.o.o., družbi Telemach, d.o.o., je družba Elektro Turnšek , d.o.o., prenehala obstajati, družba Telemach , d.o.o., pa deluje naprej kot njena univerzalna pravna naslednica. Naročniške pogodbe, sklenjene med končnimi uporabniki in družbo Elektro Turnšek, d.o.o., veljajo še naprej, le da kot operater nastopa družba Telemach, d.o.o., ki je zvezana spoštovati vsa določila pred tem sklenjenih pogodb.

 

Družba Telemach, d.o.o., je torej dolžna spoštovati vsa določila naročniških pogodb, ki jih je s svojimi naročniki sklenila družba Elektro Turnšek, d.o.o. Med drugim je naročnikom dolžna zagotavljati elektronske komunikacijske storitve, kot so navedene v naročniških pogodbah. Zaradi neizpolnjevanja obveznosti iz naročniške pogodbe pogodba še ne preneha veljati, ima pa končni uporabnik/naročnik pravico, da pri operaterju poda ugovor. Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B; v nadaljevanju: ZEKom-1) namreč v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora.  Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

 

V zvezi z ravnanjem družbe Telemach, d.o.o., imate torej možnost, da se poslužite zgoraj opisanega postopka. Prav tako vam svetujemo, da po prejemu računa le-temu ugovarjate in zahtevate znižanje mesečne naročnine zaradi nedelovanja storitev. Operaterji so namreč sprejeli samoregulacijski kodeks, ki ureja višino nadomestil za primere nedelovanja storitev. Samoregulacijski kodeks lahko najdete na spletni strani Zveze potrošnikov Slovenije http://www.zps.si/images/stories/telekomunikacije/samoregulacijski_kodeks_telekomunikacije.pd, agencija pa vam ga pošilja v prilogi tega dopisa.

 

Glede na to, da pogodba kot dvostranski akt, ki ni časovno omejen, preneha veljati šele takrat, ko jo ena od strank pogodbe odpove oziroma se o tem stranki dogovorita, vam agencija svetuje, da, v kolikor želite prekiniti naročniško razmerje pri družbi Telemach, d.o.o., postopate skladno s splošnimi pogoji operaterja in podate izjavo o prekinitvi naročniške pogodbe. Običajno se to stori pisno, svetujemo pa vam, da preverite kakšna pravila ima glede tega izbrani operater.

 

Na podlagi podatkov, ki so agenciji znani, je v vašem primeru prišlo zgolj do spremembe pri izvajanju obstoječe naročniške pogodbe. Glede na navedeno lahko operater še vedno izdaja račune skladno z naročniško pogodbo, končni uporabnik pa lahko poda ugovor na račun, da je ta izdan neupravičeno, saj operater ni zagotavljal storitev, kot so opredeljene v naročniški pogodbi.

 

Agencija še pojasnjuje, da lahko operater, skladno z drugim odstavkom 129. člena ZEKom-1, spremeni splošne pogoje uporabe tudi med trajanjem pogodbenega razmerja, pod pogojem, da o tem predčasno obvesti naročnike oziroma uporabnike storitev. Navedeni člen  namreč določa, da morajo biti naročniki o vsaki spremembi pogojev, določenih v naročniški pogodbi, obveščeni najmanj 30 dni pred predlagano uveljavitvijo sprememb. Pri tem morajo biti naročniki obveščeni, da imajo, razen če je sprememba pogojev, določenih v naročniški pogodbi, potrebna zaradi uskladitve s tem zakonom oziroma na njegovi podlagi sprejetimi predpisi, v istem roku pravico brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopiti od naročniške pogodbe, če se s predlaganimi spremembami ne strinjajo.

Agencija je v Splošnem aktu o obliki in načinu objave obvestila o spremembi pogojev iz naročniške pogodbe (Uradni list RS, št. 62/13; v nadaljnjem besedilu: Splošni akt), ki je pričel veljati dne 23.7.2013, operaterje zavezala, da morajo naročnike o vsaki spremembi pogojev iz naročniške pogodbe obvestiti najmanj 30 dni pred uveljavitvijo sprememb. Obvestilo mora operater, upoštevaje navedeni rok, objaviti na vidnem mestu na svoji spletni strani in v svojih poslovalnicah. Naročnike, ki jim operater ne pošilja računov v pisni obliki, lahko operater namesto pisnega obvestila, o spremembi pogojev iz naročniške pogodbe obvesti tudi tako, da jim v navedenem roku pošlje SMS sporočilo, v katerem jih opozori na spremembo in navede neposredno elektronsko povezavo do objavljene spremembe na svoji spletni strani.

Skladno s 5. členom Splošnega akta mora obvestilo vsebovati natančno in jasno navedbo spremembe pogojev iz naročniške pogodbe ter navedbo, s katerim dnem bo sprememba pogojev pričela veljati. Poleg navedbe, v katerem delu se posamezno pogodbeno določila spreminja, mora operater zagotoviti tudi prečiščeno različico besedila pogodbenega določila (npr. člena ali odstavka člena), ki se spreminja. Obvestilo mora vsebovati tudi navedbo, da lahko za dodatne informacije in pojasnila v zvezi z najavljeno spremembo naročniki pokličejo na operaterjevo brezplačno telefonsko številko za pomoč uporabnikom ali se obrnejo na zaposlene v poslovnih enotah operaterja.

V kolikor bi kasneje v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila (ponudbo operaterja, naročniško pogodbo). To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.


Številka: 3826-154/2017/2
Datum: 5.7.2017
 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 20.6.2017 prejela vaš dopis, v katerem navajate, da vam je operater skoraj od podpisa pogodbe dalje neupravičeno obračunaval uporabo prenosa podatkov, vendar ste za nazaj že zamudili rok za reklamacijo. Zanima vas, ali lahko zaradi takšnega neupravičenega obračunavanja predčasno odstopite od naročniške pogodbe brez stroškov. Stroške telefona ste pripravljeni poravnati, ne strinjate pa se s plačilom drugih stroškov, povezanih s predčasnim odstopom, v kolikor bi od pogodbe predčasno odstopili.

S tem v zvezi pojasnjujemo, da zgolj dejstvo, da operater naročniku napačno zaračuna svoje storitve, slednjemu ne daje pravice enostranskega odstopa od pogodbe brez plačila stroškov prekinitve. Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 – ZIN-B, 54/14 – odl. US in 81/15; v nadaljevanju: ZEKom-1) namreč tako možnost določa zgolj za primer, ko operater spremeni svoje pogodbene pogoje. O spremembi mora namreč operater uporabnike predhodno obvestiti najmanj 30 dni pred njeno uveljavitvijo ter jim v tem času omogočiti, da brez odpovednega roka, plačila pogodbene kazni in plačila stroškov prekinitve, odstopijo od pogodbe (2. odstavek 129. člen ZEKom-1). Tudi po obligacijski zakonodaji napačno zaračunavanje storitev ne šteje kot razlog za odstop od pogodbe, saj Obligacijski zakonik (Uradni list RS, št. 97/07 – uradno prečiščeno besedilo in 64/16 – odl. US) odstop od pogodbe predvideva, kadar pogodbena stranka ne izpolni svoje obveznosti.

Za primer neupravičenega oziroma napačnega zaračunavanja storitev področna zakonodaja končnemu uporabniku elektronskih komunikacijskih storitev  omogoča  ugovorni (reklamacijski) postopek pri operaterju (142. člen ZEKom-1), ki pa je vezan na določene roke. Uporabnik mora ugovor pri operaterju vložiti najkasneje v 15 dneh od dneva, ko je prejel ali se je seznanil z računom oziroma v 60 dneh od izdaje računa (4. odstavek). V kolikor operater ugovoru ne ugodi, ima uporabnik pravico v roku  15 dneh od prejema odgovora pred Agencijo vložiti predlog za rešitev spora (8. odstavek).

Glede na navedeno in kot ugotavljate že sami v vašem dopisu, ste roke za ugovor pri operaterju že zamudili, zaradi česar postopka ni mogoče izpeljati. Še vedno pa lahko vračilo plačanih zneskov zahtevate pred sodiščem splošne pristojnosti. Neupravičeno zaračunavanje storitev namreč lahko predstavlja podlago za vložitev zahtevka iz naslova neupravičene obogatitve (190. člen OZ). O tovrstnih zahtevkih glede na določbe 1. člena Zakona o pravdnem postopku (Uradni list RS, št. 73/07 – uradno prečiščeno besedilo, 45/08 – ZArbit, 45/08, 111/08 – odl. US, 57/09 – odl. US, 12/10 – odl. US, 50/10 – odl. US, 107/10 – odl. US, 75/12 – odl. US, 40/13 – odl. US, 92/13 – odl. US, 10/14 – odl. US, 48/15 – odl. US, 6/17 – odl. US in 10/17) odloča sodišče splošne pristojnosti.
 


Številka: 3826-155/2014/2
Datum: 9.10.2014

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 29.9.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem agencijo sprašujete, ali je določilo naročniške pogodbe, da je »nov naročnik vsak naročnik, ki sklene istočasno pogodbo za sklenitev naročniškega razmerja in aneks, pri tem pa je izpolnjen pogoj, da v omrežju Telekom Slovenije mobilna telefonska številka v zadnjih treh mesecih ni bila aktivna v naročniškem razmerju«, v skladu z zakonom.

 

Agencija pojasnjuje, da je Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B in 54/14-odl.US) v 129. členu določa obvezne elemente naročniške pogodbe, ki jo operater sklene s končnimi uporabniki, kar pa ne pomeni, da je vsebina naročniške pogodbe v celoti urejena in predpisana z zakonom. Pogodbeno razmerje med operaterjem in končnim uporabnikom urejajo tudi operaterjevi splošni pogoji poslovanja, ki so običajno del naročniške pogodbe. Pogodbena razmerja ureja tudi Obligacijski zakonik (Uradni list RS, št. 83/01, 32/04, 28/06 - Odl. US, 40/07), ki pa vsebuje pretežno določila dispozitivne narave, kar pomeni, da se določbe Obligacijskega zakonika uporabljajo, v kolikor se stranki s pogodbo ne dogovorita drugače.  

 

Na kakšen način bo operater oblikoval konkretno vsebino naročniške pogodbe, je prepuščeno njegovi poslovni politiki, pod pogojem, da upošteva kogentna, obvezujoča določila, ki jih predpisuje relevantna zakonodaja. Agencija meni, da je opredelitev novega naročnika, kot ste navedli v svojem elektronskem sporočilu, lahko prepuščena operaterjevi odločitvi. V konkretnem primeru agencija predvideva, da se na to vežejo določene ugodnosti, ki jih operater nudi svojim naročnikom, zato se lahko sam odloči, komu in na kakšen način bo pod enakimi pogoji te ugodnosti nudil.


Številka: 3826-167/2014/2
Datum: 23.10.2014

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 15.10.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem opisujete vaše težave, ki jih imate kot bivši naročnik z družbe Elektro Turnšek, d.o.o., Mariborska 86, Celje, z družbo Telemach, d.o.o., Cesta Ljubljanske brigade 21, Ljubljana.

 

Ker iz vašega elektronskega sporočila ni nikjer jasno izhajalo, da bi želeli podati pritožbo zoper ravnanje operaterja, ampak iz njega izhaja, da agencijo sprašujete za nasvet, nismo pričeli z nobenim uradnim postopkom, vam pa v zvezi z vašim sporočilom pojasnjujemo naslednje:

 

S pripojitvijo družbe Elektro Turnšek, d.o.o., družbi Telemach, d.o.o., je družba Elektro Turnšek , d.o.o., prenehala obstajati, družba Telemach , d.o.o., pa deluje naprej kot njena univerzalna pravna naslednica. Naročniške pogodbe, sklenjene med končnimi uporabniki in družbo Elektro Turnšek, d.o.o., veljajo še naprej, le da kot operater nastopa družba Telemach, d.o.o., ki je zvezana spoštovati vsa določila pred tem sklenjenih pogodb.

 

Iz vašega dopisa ni mogoče razbrati, ali ste z družbo Telemach d.o.o. na vašo željo podpisali novo naročniško pogodbo ali je do podpisa nove naročniške pogodbe prišlo zaradi spremenjenih pogojev poslovanja na strani operaterja.

 

Agencija pojasnjuje, da lahko operater, skladno z drugim odstavkom 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B; v nadaljevanju: ZEKom-1), spremeni splošne pogoje uporabe tudi med trajanjem pogodbenega razmerja, pod pogojem, da o tem predčasno obvesti naročnike oziroma uporabnike storitev. Navedeni člen  namreč določa, da morajo biti naročniki o vsaki spremembi pogojev, določenih v naročniški pogodbi, obveščeni najmanj 30 dni pred predlagano uveljavitvijo sprememb. Pri tem morajo biti naročniki obveščeni, da imajo, razen če je sprememba pogojev, določenih v naročniški pogodbi, potrebna zaradi uskladitve s tem zakonom oziroma na njegovi podlagi sprejetimi predpisi, v istem roku pravico brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopiti od naročniške pogodbe, če se s predlaganimi spremembami ne strinjajo.

Agencija je v Splošnem aktu o obliki in načinu objave obvestila o spremembi pogojev iz naročniške pogodbe (Uradni list RS, št. 62/13; v nadaljnjem besedilu: Splošni akt), ki je pričel veljati dne 23.7.2013, operaterje zavezala, da morajo naročnike o vsaki spremembi pogojev iz naročniške pogodbe obvestiti najmanj 30 dni pred uveljavitvijo sprememb. Obvestilo mora operater, upoštevaje navedeni rok, objaviti na vidnem mestu na svoji spletni strani in v svojih poslovalnicah. Šteje se, da je operater to dolžnost izpolnil, če je pisno obvestilo posredoval skupaj z računom za opravljene storitve.

Skladno s 5. členom Splošnega akta mora obvestilo vsebovati natančno in jasno navedbo spremembe pogojev iz naročniške pogodbe ter navedbo, s katerim dnem bo sprememba pogojev pričela veljati. Poleg navedbe, v katerem delu se posamezno pogodbeno določila spreminja, mora operater zagotoviti tudi prečiščeno različico besedila pogodbenega določila (npr. člena ali odstavka člena), ki se spreminja. Obvestilo mora vsebovati tudi navedbo, da lahko za dodatne informacije in pojasnila v zvezi z najavljeno spremembo naročniki pokličejo na operaterjevo brezplačno telefonsko številko za pomoč uporabnikom ali se obrnejo na zaposlene v poslovnih enotah operaterja.

V svojem dopisu ste pojasnili tudi, da vam po spremembi izbranega naročniškega paketa internetne storitve ne delujejo več kot bi morale. Zaradi neizpolnjevanja obveznosti iz naročniške pogodbe ima končni uporabnik/naročnik pravico, da pri operaterju poda ugovor. ZEKom-1 namreč v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora.  Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

 

V zvezi z ravnanjem družbe Telemach, d.o.o., imate torej možnost, da se poslužite zgoraj opisanega postopka. Naj ob tem še pojasnimo, da so v primeru nedelovanja oziroma slabšega delovanja storitev uporabniki upravičeni do nadomestila. Operaterji so namreč sprejeli samoregulacijski kodeks, ki ureja višino nadomestil za primere nedelovanja storitev. Samoregulacijski kodeks, ki ga  lahko najdete tudi na spletni strani Zveze potrošnikov Slovenije na povezavi: http://www.zps.si/images/stories/telekomunikacije/samoregulacijski_kodeks_telekomunikacije.pdf

 

Glede vsebine nove naročniške pogodbe ter razlike med novim in starim paketom agencija pojasnjuje, da je končni uporabnik pred podpisom pogodbe dolžan le-to pozorno prebrati in se prepričati o njeni vsebini. Prav tako je pomembno, da se končni uporabniki predhodno seznanijo s splošnimi pogoji poslovanja operaterja in veljavnim cenikom, saj sta del naročniške pogodbe in pogodbeni stranki zavezujeta. Nekoliko drugačna situacija je le v primeru sklenitve pogodbe na daljavo (po telefonu, s podpisom poštarju ob prejemu pošiljke…), ko ima naročnik, skladno z določili Zakona o varstvu potrošnikov, določen rok, v katerem lahko od pogodbe odstopi. Žal na podlagi vašega dopisa agencija ne more sklepati, na kakšen način je bila vaša naročniška pogodba sklenjena, zato vam glede tega ne more svetovati.

 

V kolikor bi kasneje v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila (ponudbo operaterja, naročniško pogodbo). To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.


Številka: 3826-185/2014/2
Datum: 18.11.2014

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 14.11.2014 prejela vaše vprašanje, ali je operater T-2, d.o.o., upravičen zaračunati 20 EUR ob prehodu k drugemu internetnemu ponudniku.

 

Agencija je pregledala priloženi cenik in ugotavlja, da vprašanje po vsej verjetnosti nanaša na strošek izvedbe preklica naročniškega razmerja, ki ga je končni uporabnik dolžan plačati, ko prekine naročniško razmerje.

 

Agencija pojasnjuje, da je operater končnim uporabnikom upravičen zaračunavati stroške, ki so sestavni del naročniške pogodbe in morebitnih pripadajočih aneksov ter so že v času sklenitve naročniškega razmerja opredeljeni v veljavnem ceniku. V kolikor je torej ob podpisu naročniške pogodbe administrativni strošek vsebovan v splošnih pogojih operaterja ali kako drugače dogovorjen s pogodbo, je postal del naročniškega razmerja in ima operater podlago za njegovo zaračunavanje.

 

To pa ne velja, kadar je operater naknadno (torej že po sklenitvi naročniške pogodbe) v svoje splošne pogoje vnesel tovrstna plačila. Namreč, drugi odstavek 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14-ZIN-B in 54/14 - odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1) operaterju omogoča enostransko spreminjanje pogojev (in ne enostransko dodajanje), določenih v naročniški pogodbi, vendar le, če naročnika o tem predhodno obvesti in mu omogoči, da v 30 dneh od pogodbe odstopi.

 

Upoštevaje zgoraj navedeno vam agencija svetuje, da v kolikor je s strani operaterja prišlo do zaračunavanja, za katerega menite, da je neupravičeno, najprej reklamirajte račun pri operaterju, v primeru negativnega odgovora, pa lahko na agencijo podate predlog za rešitev spora.

 

ZEKom-1 v 142. členu namreč določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora.  Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

 

V kolikor bi torej v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila (ponudbo operaterja, naročniško pogodbo). To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.


Številka: 3826-19/2014/2
Datum: 17.02.2014

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 05.02.2014 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem ste agencijo zaprosili za mnenje glede vaših možnosti, ker vas družba Telekom Slovenije, d.d., Cigaletova ulica 15, 1000 Ljubljana (v nadaljevanju: operater) ob sklenitvi naročniške pogodbe ni seznanila z dejansko hitrostjo internetne povezave, kljub temu, da ste o tem povpraševali, zaradi česar ste sklenili naročniško razmerja za paket s hitrostjo, ki vam je operater ne more zagotavljati.

 

Ker ste agencijo v elektronskem sporočilu zaprosili zgolj za mnenje, nismo pričeli z nobenim uradnim postopkom, vam pa v zvezi z vašim vprašanjem pojasnjujemo naslednje:

 

Operaterji v svojih paketih ponujajo različne hitrosti internetnih povezav, pri tem pa je treba poudariti, da v predmetnih paketih ponujajo hitrost internetne povezave do zakupljene hitrosti, kar pa ne pomeni nujno, da tako hitrost tudi ves čas trajanja pogodbenega razmerja zagotavljajo. V vašem primeru (zakupljeni paket 15/1) je zakupljena hitrost internetne povezave tista hitrost, ki bi jo vaš internetni priključek moral dosegati, vendar se ta hitrost razlikuje od realne (dejanske) hitrosti, saj je le-ta odvisna tudi od števila uporabnikov na predmetnem priključku, kvalitete parice in uporabnikove tehnologije, naravnih ovir, itd.. Zaradi navedenega je mogoče pričakovati različna odstopanja od zakupljene hitrosti internetne povezave, ki pa zaradi ponujenih operaterjevih paketov, v katerih je hitrost internetne povezave zagotovljena do zakupljene hitrosti, še vedno spadajo znotraj pogodbenega dogovora. V primeru znatnih odstopanj dejanske hitrosti od pogodbeno dogovorjene je mogoče govoriti o neizpolnjevanju pogodbenih obveznosti operaterja, kar ima lahko za posledico upravičenost do nadomestila zaradi slabšega delovanja storitev. Ob tem pa agencija dodaja, da se utemeljena oziroma neutemeljena odstopanja dejanske hitrosti od pogodbeno dogovorjene hitrosti, presojajo v vsaki konkretni zadevi posebej. Da bi agencija lahko v konkretnem primeru odločala glede upravičenosti zagotavljanja internetnih storitev z nižjo hitrostjo od dogovorjene, bi morala razpolagati s celotno dokumentacijo.

 

V zvezi s tem vam pojasnjujemo, da ima končni uporabnik v zvezi z nedelovanjem oziroma slabšim delovanjem storitev na podlagi 6. točke prvega odstavka 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012 in št. 110/2013; v nadaljevanju: ZEKom-1) pravico, da od operaterja zahteva povračilo za storitve, ki niso bile izvedene v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo. Vsak operater ima pogoje, na podlagi katerih je končni uporabnik upravičen do nadomestila, urejene v svojih splošnih pogojih. Vaš izbrani operater ima svoje splošne pogoje objavljene na spletni strani: http://www.telekom.si/pomoc-in-podpora/dokumenti/splosni-in-posebni-pogoji (dostopno dne 13.02.2014). Skladno s splošnimi pogoji operaterja je treba vsako napako oziroma slabše delovanje storitev nemudoma javiti operaterju. Glede na veljavno zakonodajo pa je mogoče reklamacijo in s tem nadomestilo za slabo delovanje storitev zahtevati najkasneje v 15 dneh po prejemu računa.

 

142. člen ZEKom-1 namreč določa, da ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju. V kolikor se torej z operaterjevim odgovorom na reklamacijo ne boste strinjali ali pa vam operater na vašo reklamacijo ne bo odgovoril, lahko agenciji posredujete lastnoročno podpisan predlog za rešitev spora skupaj z vso pisno korespondenco z operaterjem.

 

Glede vaših navedb, da vam informacija o dejanski hitrosti internetnega prenosa ni bila podana korektno ter brez zavajanja, pa vam pojasnjujemo, da bi v tem primeru lahko kazalo na zavajajočo poslovno prakso, ki je urejena v Zakonu o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (Uradni list RS, št. 53/2007), nadzor nad izvajanjem katerega opravlja Tržni inšpektorat Republike Slovenije, Parmova 33, 1000 Ljubljana.


Številka: 3826-199/2014/2
Datum: 3.12.2014

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 27.11.2014 s strani Tržnega inšpektorata Republike Slovenije (v nadaljevanju: TIRS) prejela vaš dopis, v katerem opozarjate na spremembe pogojev poslovanja družbe Telekom Slovenije d.d. Kot je iz dopisa TIRS razvidno, bodo sami preverili morebitne kršitve določil Zakona o varstvu potrošnikov in Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami, agencija pa vam v okviru svojih pristojnosti podaja naslednje pojasnilo:

 

Operater lahko, skladno z drugim odstavkom 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B in 54/14 - odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1), spremeni splošne pogoje uporabe tudi med trajanjem pogodbenega razmerja, pod pogojem, da o tem predčasno obvesti naročnike oziroma uporabnike storitev. Navedeni člen  namreč določa, da morajo biti naročniki o vsaki spremembi pogojev, določenih v naročniški pogodbi, obveščeni najmanj 30 dni pred predlagano uveljavitvijo sprememb. Pri tem morajo biti naročniki obveščeni, da imajo, razen če je sprememba pogojev, določenih v naročniški pogodbi, potrebna zaradi uskladitve s tem zakonom oziroma na njegovi podlagi sprejetimi predpisi, v istem roku pravico brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopiti od naročniške pogodbe, če se s predlaganimi spremembami ne strinjajo.

 

Agencija je s Splošnim aktom o obliki in načinu objave obvestila o spremembi pogojev iz naročniške pogodbe (Uradni list RS, št. 62/13; v nadaljnjem besedilu: Splošni akt) operaterje zavezala, da morajo naročnike o vsaki spremembi pogojev iz naročniške pogodbe obvestiti najmanj 30 dni pred uveljavitvijo sprememb. Obvestilo mora operater, upoštevaje navedeni rok, objaviti na vidnem mestu na svoji spletni strani in v svojih poslovalnicah, poleg tega pa mora pred uveljavitvijo spremembe naročnike obvestiti tudi s pisnim obvestilom. Šteje se, da je operater obveznost iz prejšnjega odstavka izpolnil, če je naročniku pisno obvestilo posredoval skupaj z računom za opravljene storitve vsaj enkrat v časovnem obdobju, v katerem imajo naročniki pravico do odstopa od naročniške pogodbe. V primeru, ko operater račune naročnikom pošilja po elektronski poti, je lahko pisno obvestilo o nameravani spremembi pogojev iz naročniške pogodbe vsebovano v elektronskem računu.

 

Skladno s 5. členom Splošnega akta mora obvestilo vsebovati natančno in jasno navedbo spremembe pogojev iz naročniške pogodbe ter navedbo, s katerim dnem bo sprememba pogojev pričela veljati. Poleg navedbe, v katerem delu se posamezno pogodbeno določila spreminja, mora operater zagotoviti tudi prečiščeno različico besedila pogodbenega določila (npr. člena ali odstavka člena), ki se spreminja. Obvestilo mora vsebovati tudi navedbo, da lahko za dodatne informacije in pojasnila v zvezi z najavljeno spremembo naročniki pokličejo na operaterjevo brezplačno telefonsko številko za pomoč uporabnikom ali se obrnejo na zaposlene v poslovnih enotah operaterja.

 

ZEKom-1 v četrtem odstavku 129. člena tudi določa, da lahko naročnik, ki je ob sklenitvi naročniškega razmerja prejel terminalsko opremo po akcijski ceni, pri odstopu od naročniške pogodbe pred potekom obdobja vezave izbira, ali bo operaterju povrnil znesek, ki ustreza sorazmernemu delu celotne vrednosti prejete terminalske opreme in prejeto terminalsko opremo obdržal, ali pa bo vrnil terminalsko opremo v stanju, v kakršnem mu je bila izročena, in plačal uporabnino za čas uporabe terminalske opreme, operater pa mu bo vrnil kupnino. Naročniku, ki želi izkoristiti odstopno upravičenje, lahko operater v zameno ponudi, da ohrani naročniško razmerje v veljavi pod pogoji, določenimi v obstoječi pogodbi, vendar je ta odločitev izključno v sferi operaterjeve poslovne politike, na katero pa agencija ne more vplivati.

 

Prav tako agencija ne mora vplivati na določanje maloprodajnih cen s strani operaterjev, saj slednje presega njene zakonske pristojnosti.

 

Agencija še pojasnjuje, da ZEKom-1 v 142. členu določa, da ima vsak končni uporabnik pravico, da pri operaterju poda ugovor (reklamacijo) zoper odločitev ali ravnanje v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-1 in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev, in sicer v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora.  Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo, če pa operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, lahko končni uporabnik  vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

 

V kolikor bi torej v skladu z zgoraj navedenim želeli sprožiti postopek pred agencijo, pošljite predlog za rešitev spora, ki mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen na agencijo in iz katerega je razviden predmet spora ter natančno opredeljen vaš zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema. Zraven nam posredujte tudi vso pisno korespondenco z operaterjem, predvsem odgovor operaterja na vaš ugovor oziroma navedbo, da operater v roku na ugovor ni odgovoril, ter za svoje navedbe predložite ustrezna dokazila (ponudbo operaterja, naročniško pogodbo). To lahko storite v roku 15 dni od dne, ko ste prejeli odgovor operaterja na vašo reklamacijo oziroma v primeru, da operater na vaš ugovor ne odgovori, v roku 30 dni od dne, ko ste pri operaterju podali reklamacijo.


Številka: 3826-200/2015/2
Datum: 4. 12. 2015

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 20. 11. 2015 prejela vaše elektronsko sporočilo v zvezi s hranjenjem in možnostjo pridobivanja podatkov o prometu (odhodni klici z v vaše telefonske številke) iz leta 2013.

 

Agencija pojasnjuje, da so operaterji pri hranjenju prometnih podatkov podvrženi določbam Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 – ZIN-B, 54/14 – odl. US in 81/15; v nadaljevanju: ZEKom-1). Katere podatke in koliko časa jih bodo hranili oziroma obdelovali, so dolžni določiti v svojih splošnih pogojih (4. odstavek 151. člena ZEKom-1).  Dalje zakon v 1. odstavku 151. člena tudi določa, da »morajo biti podatki o prometu, ki se nanašajo na naročnike in uporabnike ter jih operater obdela in shrani, izbrisani ali spremenjeni tako, da se ne dajo povezati z določeno ali določljivo osebo takoj, ko niso več potrebni za prenos sporočil…«. Navedeno pa ne velja v primerih, ki so taksativno našteti v ZEKom-1 (npr. 149. člen ZEKom-1 določa podatke, za katere je določen daljši rok hrambe glede notranjih postopkov, 160. člen določa daljši rok hrambe podatkov v primerih zakonitega prestrezanja komunikacij na podlagi izreka odredbe pristojnega organa). Pri tem zakon operaterjem tudi dopušča, da lahko do popolnega plačila storitve, vendar najdlje do preteka zastaralnega roka, hranijo in obdelujejo podatke o prometu, ki jih potrebujejo za obračun in za plačila v zvezi z medomrežnim povezovanjem (drugi odstavek 151. člena ZEKom-1).

 

Podatki o vaših klicih bi bili torej izjemoma lahko še vedno dostopni, če jih je operater morda shranil zaradi obračuna storitev (npr. če ste kot uporabnica v spornem obdobju pri operaterju reklamirali račun oziroma niste poravnali svojih obveznosti do operaterja, nastalih v spornem obdobju). V nasprotnem primeru pa podatki o prometu niso več dostopni.


Številka: 3826-205/2014/2
Datum: 12.12.2014

 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 9.12.2014 prejela vaš dopis v zvezi s spremembo pogodbenih pogojev v okviru naročniškega razmerja, ki ga imate sklenjenega z družbo Telekom Slovenije d.d.

 

Agencija pojasnjuje, da lahko operater, skladno z drugim odstavkom 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B in 54/14-odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1), spremeni splošne pogoje uporabe tudi med trajanjem pogodbenega razmerja, pod pogojem, da o tem predčasno obvesti naročnike oziroma uporabnike storitev. Navedeni člen  namreč določa, da morajo biti naročniki o vsaki spremembi pogojev, določenih v naročniški pogodbi, obveščeni najmanj 30 dni pred predlagano uveljavitvijo sprememb. Pri tem morajo biti naročniki obveščeni, da imajo, razen če je sprememba pogojev, določenih v naročniški pogodbi, potrebna zaradi uskladitve s tem zakonom oziroma na njegovi podlagi sprejetimi predpisi, v istem roku pravico brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopiti od naročniške pogodbe, če se s predlaganimi spremembami ne strinjajo.

 

Agencija je s Splošnim aktom o obliki in načinu objave obvestila o spremembi pogojev iz naročniške pogodbe (Uradni list RS, št. 62/13; v nadaljnjem besedilu: Splošni akt) operaterje zavezala, da morajo naročnike o vsaki spremembi pogojev iz naročniške pogodbe obvestiti najmanj 30 dni pred uveljavitvijo sprememb. Obvestilo mora operater, upoštevaje navedeni rok, objaviti na vidnem mestu na svoji spletni strani in v svojih poslovalnicah, poleg tega pa mora pred uveljavitvijo spremembe naročnike obvestiti tudi s pisnim obvestilom. Šteje se, da je operater obveznost iz prejšnjega odstavka izpolnil, če je naročniku pisno obvestilo posredoval skupaj z računom za opravljene storitve vsaj enkrat v časovnem obdobju, v katerem imajo naročniki pravico do odstopa od naročniške pogodbe. V primeru, ko operater račune naročnikom pošilja po elektronski poti, je lahko pisno obvestilo o nameravani spremembi pogojev iz naročniške pogodbe vsebovano v elektronskem računu.

 

Skladno s 5. členom Splošnega akta mora obvestilo vsebovati natančno in jasno navedbo spremembe pogojev iz naročniške pogodbe ter navedbo, s katerim dnem bo sprememba pogojev pričela veljati. Poleg navedbe, v katerem delu se posamezno pogodbeno določila spreminja, mora operater zagotoviti tudi prečiščeno različico besedila pogodbenega določila (npr. člena ali odstavka člena), ki se spreminja. Obvestilo mora vsebovati tudi navedbo, da lahko za dodatne informacije in pojasnila v zvezi z najavljeno spremembo naročniki pokličejo na operaterjevo brezplačno telefonsko številko za pomoč uporabnikom ali se obrnejo na zaposlene v poslovnih enotah operaterja.

 

ZEKom-1 v četrtem odstavku 129. člena tudi določa, da lahko naročnik, ki je ob sklenitvi naročniškega razmerja prejel terminalsko opremo po akcijski ceni, pri odstopu od naročniške pogodbe pred potekom obdobja vezave izbira, ali bo operaterju povrnil znesek, ki ustreza sorazmernemu delu celotne vrednosti prejete terminalske opreme in prejeto terminalsko opremo obdržal, ali pa bo vrnil terminalsko opremo v stanju, v kakršnem mu je bila izročena, in plačal uporabnino za čas uporabe terminalske opreme, operater pa mu bo vrnil kupnino. Naročniku, ki želi izkoristiti odstopno upravičenje, lahko operater v zameno ponudi, da ohrani naročniško razmerje v veljavi pod pogoji, določenimi v obstoječi pogodbi, vendar je ta odločitev izključno v sferi operaterjeve poslovne politike, na katero pa agencija ne more vplivati.

 

V primeru, da ste zamudili rok, v katerem ste imeli pravico odstopiti od naročniške pogodbe brez odpovednega roka, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni, se za primer odstopa od pogodbe uporabljajo določila naročniške pogodbe. Če ste se s pogodbo zavezali, da določeno obdobje ne boste odpovedali naročniške pogodbe v zameno za določeno ugodnost, vam bo operater zaradi predčasne prekinitve naročniške pogodbe po vsej verjetnosti zaračunal sorazmeren del prejete ugodnosti oziroma pogodbeno kazen.


Številka: 3826-37/2016/3
Datum: 10. 3. 2016


Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 26. 2. 2016 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem navajate, da ste zaradi enostranske spremembe naročniške pogodbe (sprememba cen paketa GOLD Trojka) želeli od pogodbe odstopiti, pri čemer je operater Telemach od vas zahteval, da pokrijete razliko v ceni paketa za prvih 6 mesecev, ko ste za paket prejemali popust.

 

Agencija brez predhodno izvedenega postopka reševanja spora, v katerem sodelujeta obe stranki in v katerem se razjasnijo vsa relevantna dejstva, ne more podati točnega odgovora ali zavezujoče odločitve, pri čemer bi iz vašega dopisa izhajalo, da pogoji za odločanje Agencije v konkretnem primeru niso nastali, saj od pogodbe niste odstopili.

 

Na podlagi vašega dopisa Agencija sicer ni pričela z nobenim postopkom, vam pa pojasnjujemo sledeče:

 

Ob podpisu naročniške pogodbe je med vami in operaterjem prišlo do pogodbenega razmerja, podrobnosti katerega, poleg same naročniške pogodbe in k njej pripadajočih aneksov, določajo tudi vsakokrat veljavni splošni pogoji poslovanja operaterja in cenik storitev. Naročnik ima pred sklenitvijo naročniškega razmerja možnost, da se seznani s pogoji poslovanja izbranega operaterja ter se nato odloči ali bo z njim pod ponujenimi pogoji sklenil pogodbo ali ne. S podpisom pogodbe naročnik pristane na pogoje, ki jih vnaprej postavi operater. Nadalje drugi odstavek 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013, 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US in 81/15; v nadaljevanju: ZEKom-1) operaterju omogoča enostransko spreminjanje pogojev, določenih v naročniški pogodbi (npr. spremembo cene), vendar le, če naročnika o tem predhodno obvesti in mu omogoči, da v 30 dneh odstopi od pogodbe. Naročniki torej lahko v skladu z določbami 129. člena ZEKom-1 v 30 dneh, brez plačila stroškov prekinitve naročniškega razmerja in brez pogodbene kazni odstopijo od naročniške pogodbe, če se ne strinjajo s spremembo pogojev poslovanja. V zvezi z zahtevo operaterja po povrnitvi ugodnosti, ki ste jo prejeli ob nakupu paketa pa pojasnjujemo, da v kolikor je bila povrnitev prejete ugodnosti dogovorjena v naročniški pogodbi, jo je operater upravičen zahtevati.

 

V zvezi z zadevno problematiko se je sicer že oblikovala sodna praksa. V eni izmed podobnih zadev se je namreč Višje sodišče v Ljubljani postavilo na stališče, da v kolikor bi operater s plačilom zahtevanega zneska ugodnosti dobil neprimerno več, kot je bilo končnemu uporabniku s popustom pri naročnini dejansko dano do prenehanja naročniškega razmerja, gre za nepoštene pogodbene pogoje po Zakonu o varstvu potrošnikov (VSL sodba in sklep I Cp 1214/2012 z dne 21.11.2012).

 

Pojasnjujemo še, da lahko v primeru, če se ne bi strinjali z računom, ki bi vam ga ob morebitni prekinitvi naročniškega razmerja izdal operater, v skladu s 142. členom ZEKom-1 pri njem vložite reklamacijo zoper sporni račun. Reklamacijo lahko vložite ne glede na to, ali zaračunani znesek poravnate ali ne, pomembno pa je, da ga vložite v 15 dneh od dneva, ko se seznanite z računom, vendar najpozneje v 60 dneh od njegove izdaje.

 

Če ne bi bili zadovoljni z operaterjevim odgovorom, lahko po končanem reklamacijskem postopku vložite tudi predlog za reševanje spora pred agencijo. Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora le-temu ne ugodi, lahko predlog za rešitev spora pred agencijo vložite v 15 dneh po vročitvi operaterjeve odločitve, če operater v 15 dneh od njegove vložitve o ugovoru ne odloči, pa lahko predlog za rešitev spora vložite v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

 

V kolikor bi želeli pred agencijo sprožiti spor, več informacij v zvezi s samim reševanjem sporov najdete na spletni strani agencije (glej povezavo).

 


Številka: 3826-49/2017/2
Datum: 20.2.2017
 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 13.2.2017 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem nas sprašujete, zakaj morate po zavrnitvi reklamacije skladno s pravnim poukom operaterja (Amis) ponovno vložiti pritožbo pri njemu (oziroma pri družbi Si-mobil d.d.).

Agencija po vpogledu v Splošne pogoje za uporabo telekomunikacijskih storitev Amis  ugotavlja, da slednji v 10. členu urejajo postopek z reklamacijo oziroma ugovorom, ki je pri konkretnem operaterju dvofazen. Po prejemu odločitve operaterja o ugovoru lahko naročnik, v kolikor se z odločitvijo ne strinja, v določenem roku vloži pritožbo pri operaterju. Šele odločitev operaterja o pritožbi je končna odločitev, zoper katero lahko naročnik v 15 dneh po prejemu le-te poda predlog za rešitev spora pred Agencijo.

Pojasnjujemo še, da je ureditev reklamacijskega postopka stvar poslovne odločitve operaterja. Zakonsko je urejena le možnost naročnika, da po vročitvi končne odločitve operaterja (ki je v primeru Amisa oziroma družbe Si.mobil d.d. odločitev o pritožbi zoper odgovor operaterja na ugovor naročnika) vloži predlog za rešitev spora pred Agencijo.
 


Številka: 3826-51/2017/2
Datum: 27.2.2017
 

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: Agencija) je dne 13.2.2017 prejela vaše elektronsko sporočilo, v katerem nas sprašujete, ali je to, da na lastne stroške poskrbite za vračilo terminalske opreme po odpovedi naročniškega razmerja, skladno z Zakonom o elektronskih komunikacijah.

Najprej pojasnjujemo, da Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US in 81/15, v nadaljevanju: ZEKom-1) te situacije ne ureja.

Agencija nadalje pojasnjuje, da so splošni pogoji del naročniške pogodbe in naročnik s podpisom le-te potrdi, da je z njimi seznanjen, zato ga določila splošnih pogojev zavezujejo v enaki meri, kot naročniška pogodba. Agencija s tem v zvezi ugotavlja, da ima vaš operater T-2 d.o.o. – v stečaju v svojih splošnih pogojih  v 4. odstavku 6. člena določeno, da je naročnik dolžan opremo, ki jo je prejel v uporabo (najem ali reverz) za čas trajanja naročniškega razmerja, po prenehanju le-tega v roku 15 dni vrniti operaterju na lastne stroške. V primeru nevračila ali vračila poškodovane ali nedelujoče opreme operater le-to zaračuna naročniku v skladu z veljavnim cenikom.
 


Številka: 3826-67/2015/2
Datum: 15.4.2015


Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (v nadaljevanju: agencija) je dne 7.4.2015 prejela vaš dopis, v katerem sprašujete, ali lahko operater različno obravnava svoje naročnike oziroma ali različna obravnava naročnikov pomeni nepošteno poslovno prakso. V svojem dopisu ste namreč navedli, da vam operater ne omogoči spremembe naročniškega paketa pod enakimi pogoji, kot jih je ponudil drugemu naročniku, ki je bil o posebni ponudbi obveščen z prejetim SMS sporočilom.

Agencija pojasnjuje, da je dejavnost operaterja, ki vam ponuja elektronske komunikacijske storitve, tržna dejavnost in kot taka podvržena tržnim zakonitostim. Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14-ZIN-B in 54/14 - odl. US; v nadaljevanju: ZEKom-1), ki določa obveznosti operaterjev in pristojnosti agencije na tem področju, ne prepoveduje, da bi operater segmentiral končne uporabnike in za določene skupine končnih uporabnikov, morda celo enega samega, pripravil posebno (ugodnejšo) ponudbo. Naročniške pogodbe so namreč pogodbe civilnega prava, za katere velja, da je njihova vsebina odvisna od volje strank. Seveda v konkretnem primeru ne smemo prezreti kogentnih določb, ki jih glede vsebine naročniške pogodbe predpisuje ZEKom-1 v 129. členu.

V primeru sklepanja naročniških pogodb s potrošniki pa morajo operaterji spoštovati tudi določila Zakona o varstvu potrošnikov (Uradni list RS, št. 98/04 – UPB, 114/06 – ZUE, 126/07, 86/09, 78/11, 38/14 in 19/15) in Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (Uradni list RS, št. 53/07), vendar agencija pojasnjuje, da je za nadzor nad izvajanjem njunih določil pristojen Tržni inšpektorat Republike Slovenije.
 

 


Stran 1 od 2 Prva Prejšnja [ 1 ] 2 Naslednja Zadnja
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije
Stegne 7, 1000 Ljubljana, Slovenija
T: 01 583 63 00
F: 01 511 11 01
E: info.box@akos-rs.si



Uradne ure:
PON - PET 9:00 - 11:00
SRE - 13:00 - 14:00
Uradne ure po telefonu:
PON - PET 9:00 - 14:00
Brezplačna stevilka 080 2735
PON - PET 9:00 - 13:00
© 2014 AKOS. Vse pravice pridržane.