Varstvo pravic končnih uporabnikov elektronskih komunikacij
Ali veste, da se lahko na Agencijo za komunikacijska omrežja in storitve
kot regulatorja trga elektronskih komunikacij obrnete v primeru spora
med vami in operaterji, to se imenuje uporabniški spori.
Pred agencijo lahko uveljavljate vse vrste kršitev svojih pravic iz Zakona o elektronskih
komunikacijah, podzakonskih predpisov in naročniških pogodb, predvsem pa v zvezi z:
- moteno ali nedelujočo storitev,
- stroški, povezanimi z odpovedjo pogodbe zaradi spremembe splošnih pogojev,
- napačnim ali neupravičenim zaračunavanjem storitev, na primer administrativni stroški,
zaračunan napačen paket ali previsok znesek za določeno storitev,
zaračunavanje nenaročenih storitev, pribitki pri gostovanju,
- težav pri menjavi ponudnika, ko pride do zamude roka za izvedbo
prenosa številke ali stroškov prenosa in tako dalje.
Postopek je naslednji:
1. Kršitev morate najprej reklamirati pri operaterju, temu se reče, da morate vložiti ugovor.
Glede načina in rokov za vložitev ugovora agencija predlaga,
da preverite splošne pogoje operaterja.
Nekateri operaterji omogočajo vložitev reklamacije tudi po telefonu,
prek e-pošte ali prek uporabniškega portala.
Zakon določa, da se lahko ugovor pri operaterju vloži:
- v roku 15 dni od dneva, ko ste prejeli račun ali ste bili seznanjeni
z ravnanjem operaterja, s katerim se ne strinjate,
- hkrati pa mora biti ugovor vložen najkasneje v 60 dneh od dneva,
ko je bil račun izdan ali se je sporni dogodek zgodil.
2. Po vložitvi ugovora lahko postopek nadaljujete pred agencijo, če operater:
- ugovoru ne ugodi, morate predlog za rešitev spora na agencijo vložiti
v 15 dneh od vročitve odločitve operaterja;
- Če o ugovoru v 15 dneh od njegove vložitve ne odloči, morate predlog za rešitev spora
na agencijo vložiti v 30 dneh od vložitve ugovora pri operaterju;
- Če ugovoru ugodi, vendar obveznosti ne izpolni v 15 dneh od vročitve njegove odločitve,
lahko predlog za rešitev spora vložite na agencijo v 15 dneh
po poteku roka za izpolnitev obveznosti.
Če računu ugovarjate le delno, morate nesporni del računa operaterju poravnati.
Agencija deluje hkrati v vlogi posrednika in razsodnika:
1. Najprej skuša rešiti spor s posredovanjem, ki temelji na mediaciji.
V primeru, da se stranki uspeta poravnati, torej,
da glede predmeta spora dosežeta dogovor, sledi ustavitev upravnega postopka.
2. Če stranki v sporu ne želita posredovanja oziroma je to neuspešno,
agencija nadaljuje postopek, ki se zaključi z izdajo odločbe oziroma sklepa.
Če se z odločitvijo agencije ne strinjate, se lahko obrnete na Upravno sodišče Republike Slovenije,
tako da vložite tožbo v upravnem sporu.
Agencija ima tudi klicni center za pomoč končnim uporabnikom
elektronskih komunikacijskih storitev, kjer je mogoče dobiti splošne informacije o postopkih.
Deluje v ponedeljek, sredo in petek med 9. in 11. uro.
Telefonska številka klicnega centra je 080 2735, klic pa je brezplačen.